志愿者礼仪与沟通技巧世博园区首批志愿者培训课件.pptVIP

志愿者礼仪与沟通技巧 —— 世博园区首批志愿者培训 主讲人：夏雅敏 上海海洋大学世博志愿者工作站站长 国际礼仪师 ? HIRE FOR ATTITUDE 何其幸运，我们成为 2019 年世博 会园区首批志愿者中的一员 （ 234/2316/20 万 /70 万） ? TRAIN FOR SKILL 一个资深 HR 给应届毕业生的建议 ? 应届毕业生的症结所在： 1 、没有工作经验 2 、所学知识和实际需要知识脱节 3 、有些毕业生根本不知道自己的兴趣 4 、心态不稳定：急功近利者，妄自菲薄者，眼 高手低等等 ? 很多公司都开始使用 Competency ( 胜任 力 ) 来进行评估 胜任力 是一种可以被观察到的行为，这种行为在成功人士身上表现得 更多，更频繁，取得的成果也更大。 如果用海上冰山作比喻，则水面上的十分之一就是这种胜任力， 而水面下的十分之九就是我们的知识、技能、态度、价值观。 ? 通过实习、社会工作期间的收获来考察 Learning on the Fly 这一条胜任力。 ? 通过别人合作的经历和如何处理意见分歧 来考察 Conflicts Management 。 ? 训练一：为什么选择做世博志愿者？ 和您所做过的 一个成功 / 最大的决定是什么”来考察 Decision Quality 这一项胜任力 训练二：你明白你的工作职责吗？ ? 请用 10 分钟时间写出你担任世博园区志 愿者的“五知五会”、应急处置的 5C 原 则和志愿者工作纪律 ? 五知五会 ? 知世博会宣传 ? 知需求会服务 ? 知规则会劝导 ? 知急情会处置 ? 知规范会自律 上海世博会园区工作人员岗位通用知识 应急处置 5C 原则 工作纪律 志愿者在岗服务期间，应认真履行服务承 诺，听从指挥、主动热情，为参观者提供周到 细致的服务： ? 1 、 按时到岗，不迟到、不早退，不擅自离岗， 不随意调班、串岗、并岗，轮流用餐、休息， 确保始终有人在岗； ? 2 、 在岗期间穿着园区志愿者服装，佩戴工作 证，注意仪容仪表，爱护环境卫生，语言文明、 举止得体 ； ? 3 、 忠于职守、甘于奉献，积极观察、了 解参观者，特别是儿童、老弱、残障等 特殊群体参观者的需求，主动热情地提 供规范化服务，态度要不卑不亢； ? 4 、 熟悉、掌握本片区展馆分布和展示案 例、公共服务设施、公共区域演出活动、 片区周边交通信息等，坚持首问负责、 有问必答，提供给参观者的信息要准确 无误 ； ? 5 、 积极调适心理状态，保持良好的精神 面貌，顾全大局、听从指挥，团结友爱、 互帮互助，营造和谐融洽的团队氛围； ? 6 、 严于律己、遵章守纪，按规定使用证 件，不得利用志愿者身份从事有悖于志 愿服务理念的活动，任何情况下不得与 参观者发生冲突 。 一、什么是礼仪、为什么学习礼仪 ? 80 ： 20 法则 如何让 20 ％的投入产生 80 ％的效益 ? 细节是成败的关键 ? 你的外在世界反映了你的内心世界 ? 成功是一种习惯 名人名言 ? 世界上最廉价，而且能得到最大收益的 一项特质，就是礼节。 —— 拿破仑 . 希尔 ? 一个人若有好的仪容，那对他的名声大 有裨益，就好象一封永久的推荐书一样。 —— 依莎伯拉女王 ? 简单的行为将改变 你的一生 用心工作 ? HEART ? H Help 助人 ? E Enthusiastic 热情 ? A Active 主动 ? R Responsible 责任 ? T Teamwork 合 作 个人基本礼仪 仪容仪表：海宝仪表自查单 ? 帽子 ：尽量带得深一些，可以避免被风吹掉。不歪戴帽子。 ? 头发： 保证清洁。不要染成怪异的颜色。 ? 面容 ：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现更好的精神风貌； （男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净。 ? 饰物： 夸张的耳环、手链、戒指在平日里是一道亮彩，而对于志愿者来 说过于招摇，少带为宜。 ? 指甲： 指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油， 可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。 ? 裤子： 建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子