不正常航班的旅客服务沟通与危机管理.doc

不正常航班的旅客服务沟通与危机管理 学生：谌柯全 指导老师：董国临 摘 要 民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素；然而航班延误的问题一直以来都是困扰着各航空公司和旅客的一大难题。本文通过论述航班不正常后带来的种种影响，从而指出航班不正常后做好对旅客的服务工作的重要性以及作为民航应要有危机意识，应该加强危机管理。通过不正常航班所带来的危机意识探析解决危机的对策。 关键字：不正常航班，危机管理，服务，沟通 ? 前言 民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素；然而