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文章出處:天下雜誌 期數:2000/8月/第231期 報告人:第13組 吳怡萱 文章簡述 你去過迪士尼幾次?」 「三、四次左右。」.......「太少了吧!」 兩名二十歲出頭的日本大學生對話,隱約透露出東京迪士尼樂園成功的關鍵。 美國加州迪士尼樂園,花了二十五年,累積入場人數突破兩億人次。世界上第三座迪士尼樂園——東京迪士尼,只花了十四年又三個月就達成這個目標,比美國快上十年。 一九九八年,東京迪士尼絲毫不受景氣影響,年入場人數創下一千七百多萬人次的歷史新高。這樣驚人的數字如何創造? 關鍵就在「repeater」(重複遊客)。  東京迪士尼將來過兩次以上的遊客稱為repeater,從開幕第十年起,repeater的比例超過九成。99年,97%的遊客都是repeater(在美國約為七成),入園超過十次的遊客多達一半,更有16%的遊客造訪不下30次。 在這些數字背後,東京迪士尼有什麼魅力? 文章摘要 1.十四年吸引兩億人,比加州迪士尼樂園快了十年 東京迪士尼,永遠有鮮事 夢與魔幻王國的背後 管理準則 2.日本的米老鼠、唐老鴨和美國的有何不同? Disney land 的發展 從消費者角度看各家樂園 戲法並非人人會變 3.東京迪士尼用什麼魔法頻頻創造驚奇,讓遊客一玩再玩也不厭膩? 迪士尼的成功魔法 東京迪士尼,永遠有鮮事 1.先天優勢— 米老鼠、唐老鴨等卡通人物為後盾,園內源源不絕的新意與驚喜,保持領先的獨到競爭力。 2.出發點— 秉持創辦人華德.迪士尼的理念,創造一個「永遠未完成的樂園」 3.保持新鮮— 除了成立初期投資一千八百億日圓外,每年持續注入一百億日圓,增設新的遊樂設施及表演活動 4.活動策劃能力— 除了夏季的煙火表演、冬季的聖誕節與新年節目外,樂園主角米老鼠、唐老鴨的生日都有特別的慶祝表演,每年還推出數次不同主題的大規模活動來吸引repeater。 夢與魔幻王國的背後 ●堅持只有一個出入口,就是為了讓遊客一步步走進迪士尼,享受連貫性的娛樂 東京迪士尼的草創人物高橋知政說:「就像看電影,沒有人會從一半開始看」。 ●物料運送及工作人員,都在外圍的祕密通道,以及長達六百公尺的地下道進行,遊客不會撞見工作人員搬貨或米老鼠變身前的NG畫面。 ●重視整體性,所有可能破壞迪士尼這夢幻世界的因素都被排除在外,例如:園內絕對聽不到破壞氣氛的協尋廣播,婉拒許多新人想在城堡前舉行婚禮的要求,因為這和迪士尼的氣氛不符 管理準則 在營運上的管理準則---安全、禮貌、娛樂、效率。 安全:每天開園前及結束後的安全檢查 像「美國河」,為了維修機械並清理河中雜物,每天有十多名 人員潛水檢查。 禮儀:遊客都是VIP 賣氣球員工和小朋友說話時,一定會蹲下來親切應答。 娛樂:工作人員新鮮的心情迎接遊客。 從粉墨登場的舞者到清潔人員,每個人都有為自己量身訂作的 「戲服」,溜直排輪的清潔人員拿著掃帚,俐落地掃起紙屑, 表演味道十足。 效率:監測當天入園人數,加派人手及餐飲等物料配送,確保園內的 安全與效率。 Disney land 的發展 從消費者角度看各家樂園 加州迪士尼光機票可能就佔了你總消費的一半 加州迪士尼有兩個主題樂園。基本上要玩個4~5天,保守估計一週下來總消費額約8 ~10萬台幣 佛羅里達迪士尼根本就是專門設計給渡假的人去的,從主題樂園到海灘、逛街,該有的都有裡面包括了 ﹕ 四個主題樂園、兩個水上世界、加上一個迪士尼城市約需一週時間才能玩完 日本迪士尼是以精緻路線取勝的國家,在金錢支出方面來講是最划算的。去日本除了迪士尼外,還可以去其它地方吃喝玩樂;而且鄰近地鐵交通便利。 戲法並非人人會變 只要和東京迪士尼採取一樣的行銷手法,就一定能成功嗎? 許多企業都說,我們要重視顧客,重視服務,但落實這種觀念的整體架構,才是最重要的部份。」 例如東京迪士尼裡沒自動販賣機,就是因為自動販賣機不會賣給顧客親切的微笑和招呼,顧客也買不到和工作人員的互動。 沒有從一而終的整體架構,模仿者很難會注意到這些枝微末節。不僅主題樂園,愈來愈多的企業以迪士尼樂園為標竿,都希望從迪士尼身上,學到讓顧客滿意的方法,」 東京迪士尼面面俱到的顧客服務,和日本消費者要求服務品質的習性絕對有關。 迪士尼的成功魔法 1.迪士尼卡通人物已深植於大人或小孩心裏,親子間有共同的成長經驗,對於迪士尼的品牌形象更加根深蒂固 2.滿足各種客層的需求是企業永續經營的方法,也因此成就迪士尼為夢想王國的封號 3.以營造創意文化為導向,給予專業人士無限的發揮空間 4.多元化的產品及多角化經營,滿足不同消費者之需求 5

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