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现代饭店管理概论;第一章,饭店概述;一、世界饭店业的发展历史; 豪华饭店时期(19世纪—20世纪初期)
伴随资本主义经济和旅游业的大力发展应运而生。
特点:客源主要是贵族度假者、上层统治者;设
施豪华、气派,食物精美。
特征:设施、设备装修豪华;服务人员、服务工
作质量要求较高;出现了专门的管理机构。
; 商业饭店时期(20世纪初—20世纪中叶)
社会生产力迅速发展,贸易活动大大增加,已有饭
店不能满足现状,商业饭店(斯塔特勒“饭店管理之
父”)、汽车饭店出现。
特点:客源以商务旅游者、社会各界人士为主;设
施、设备齐全,饭店配备浴室、供排水管道
、暖气、输电线管道等。
特征:选址在市中心;规模较大;服务项目齐全,
价格合理;管理逐渐科学化、效率化;服务
讲究标准化和技巧性;相关法规日日益健全。;现代饭店时期(20世纪中叶之后)
二战结束,经济复苏,旅游产业迅速发展,旅游
人群激增,刺激饭店业的蓬勃发展。
特点:客源类型多样化;服务更加大众化。
特征:饭店类型多样化;经营方式更加灵活;饭店
企业开始与其它相关产业走联合经营道路,
饭店集团、连锁经营开始出现;综合性服
务出现;饭店的管理日益科学化和现代化。;二、中国饭店业的发展历史; 近代饭店(19世纪—20世纪中叶)
外国资本主义列强入侵中国,将国外饭店理念
带入中国,在中国本土兴建了西式饭店,并促进了
中西式饭店的产生。
1. 西式饭店
较中国传统饭店规模宏大,装饰华丽,设备豪华、舒适,设施齐全,服务礼貌、标准化、规范化。
2. 中西结合式饭店
引进西方经营理念和经营方法,并将之中国化,形成了中西结合式饭店。
; 旅游饭店(改革开放之后)
旅游饭店历时短,但发展速度惊人。发展过程可
分为四阶段:
第一,转型阶段;
第二,管理转型阶段;
第三,推行星级评定,进入国际化管理阶
段;
第四,建立管理集团,走向专业化阶段;
第五,管理法制化阶段。
;第二节,饭店的定义、功能及任务; 特点
1、产品生产定时、定量;
2、产品不能存储;
3、产品不能搬运、发展、销售受地理位置限制;
4、价格波动性大,时间性、季节性明显;
5、产品生产的波动性大;
6、产品销售业绩受多种因素制约,促销成本大。; 功能和任务
社会功能?
功能
服务功能?
任务:首要任务提供优质服务。
;第三节,饭店的类型和等级;(三)按规模分类
1、小型饭店 300间客房以下
2 、中型 300-600间客房
3、大型饭店 600间客房以上
(四)按饭店的建筑投资分类
1、中低档次饭店
2、中高档次饭店
3、豪华饭店
(五)按饭店等级划分(星级)
;三、现代饭店的新类型
(一)经济型饭店
经济型饭店是指只提供基本服务项目,满足低价客人需求的饭店,又称为经济实惠型饭店。
(二)全套房饭店
指客房的类型以套房为主的饭店。主要为了满足商务客人、长期但非永久性外出作业的职员、寻求经济膳宿的旅游夫妇和家庭等。
(三)卡仙奴饭店
以赌博为主要营业内容的饭店
(四)会议中心
会议中心指满足商务会议、培训会议及其他各种会议需求的特殊饭店,是传统会议饭店和度假饭店的结合
;第四节, 饭店产品特征对管理的要求;二、饭店产品的特性
饭店产品的根本特性是服务性
1、饭店产品具有知识、劳动复合密集型的特点。
2、饭店产品是有形产品、设施与无形服务的结合。
3、饭店产品的评价存在差异性
4、饭店产品的价值具有不可储存性
5、饭店产品的生产、服务、销售和消费具有同时性
6、饭店产品具有人性化特征
7、饭店产品具有个性化特征
8、饭店产品存在脆弱性;三、饭店产品特征对管理工作的要求
1、饭店管理必须以现代科技为基础,建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。
2、饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统。
3、饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感和洞察力。;第五节,宾客消费需求对管理的要求;(二)宾客消费的共同需求
比如:宾客希望
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