现代饭店管理概论.pptxVIP

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现代饭店管理概论;第一章,饭店概述;一、世界饭店业的发展历史; 豪华饭店时期(19世纪—20世纪初期) 伴随资本主义经济和旅游业的大力发展应运而生。 特点:客源主要是贵族度假者、上层统治者;设 施豪华、气派,食物精美。 特征:设施、设备装修豪华;服务人员、服务工 作质量要求较高;出现了专门的管理机构。 ; 商业饭店时期(20世纪初—20世纪中叶) 社会生产力迅速发展,贸易活动大大增加,已有饭 店不能满足现状,商业饭店(斯塔特勒“饭店管理之 父”)、汽车饭店出现。 特点:客源以商务旅游者、社会各界人士为主;设 施、设备齐全,饭店配备浴室、供排水管道 、暖气、输电线管道等。 特征:选址在市中心;规模较大;服务项目齐全, 价格合理;管理逐渐科学化、效率化;服务 讲究标准化和技巧性;相关法规日日益健全。;现代饭店时期(20世纪中叶之后) 二战结束,经济复苏,旅游产业迅速发展,旅游 人群激增,刺激饭店业的蓬勃发展。 特点:客源类型多样化;服务更加大众化。 特征:饭店类型多样化;经营方式更加灵活;饭店 企业开始与其它相关产业走联合经营道路, 饭店集团、连锁经营开始出现;综合性服 务出现;饭店的管理日益科学化和现代化。;二、中国饭店业的发展历史; 近代饭店(19世纪—20世纪中叶) 外国资本主义列强入侵中国,将国外饭店理念 带入中国,在中国本土兴建了西式饭店,并促进了 中西式饭店的产生。 1. 西式饭店 较中国传统饭店规模宏大,装饰华丽,设备豪华、舒适,设施齐全,服务礼貌、标准化、规范化。 2. 中西结合式饭店 引进西方经营理念和经营方法,并将之中国化,形成了中西结合式饭店。 ; 旅游饭店(改革开放之后) 旅游饭店历时短,但发展速度惊人。发展过程可 分为四阶段: 第一,转型阶段; 第二,管理转型阶段; 第三,推行星级评定,进入国际化管理阶 段; 第四,建立管理集团,走向专业化阶段; 第五,管理法制化阶段。 ;第二节,饭店的定义、功能及任务; 特点 1、产品生产定时、定量; 2、产品不能存储; 3、产品不能搬运、发展、销售受地理位置限制; 4、价格波动性大,时间性、季节性明显; 5、产品生产的波动性大; 6、产品销售业绩受多种因素制约,促销成本大。; 功能和任务 社会功能? 功能 服务功能? 任务:首要任务提供优质服务。 ;第三节,饭店的类型和等级;(三)按规模分类 1、小型饭店 300间客房以下 2 、中型 300-600间客房 3、大型饭店 600间客房以上 (四)按饭店的建筑投资分类 1、中低档次饭店 2、中高档次饭店 3、豪华饭店 (五)按饭店等级划分(星级) ;三、现代饭店的新类型 (一)经济型饭店 经济型饭店是指只提供基本服务项目,满足低价客人需求的饭店,又称为经济实惠型饭店。 (二)全套房饭店 指客房的类型以套房为主的饭店。主要为了满足商务客人、长期但非永久性外出作业的职员、寻求经济膳宿的旅游夫妇和家庭等。 (三)卡仙奴饭店 以赌博为主要营业内容的饭店 (四)会议中心 会议中心指满足商务会议、培训会议及其他各种会议需求的特殊饭店,是传统会议饭店和度假饭店的结合 ;第四节, 饭店产品特征对管理的要求;二、饭店产品的特性 饭店产品的根本特性是服务性 1、饭店产品具有知识、劳动复合密集型的特点。 2、饭店产品是有形产品、设施与无形服务的结合。 3、饭店产品的评价存在差异性 4、饭店产品的价值具有不可储存性 5、饭店产品的生产、服务、销售和消费具有同时性 6、饭店产品具有人性化特征 7、饭店产品具有个性化特征 8、饭店产品存在脆弱性;三、饭店产品特征对管理工作的要求 1、饭店管理必须以现代科技为基础,建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。 2、饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统。 3、饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感和洞察力。;第五节,宾客消费需求对管理的要求;(二)宾客消费的共同需求 比如:宾客希望

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