质检部绩效考核标准.pdfVIP

质检部绩效考核标准 一、目的 质量管理是客服部门运营管理的重要板块， 而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。 为了保证质检的公平与公正，也是为了保证质检过程中能够更加合理均衡的对录音的问题进行 填写与反馈，特制定质监部门的考核方案如下。 二、绩效考核方案说明 作为质检人员，检查样本的规范与合理是必须的，首先的要求就是质检的质量，其次为了 保证数据的可参考性和分析各团队、各人员存在的问题与不足，质检的数量是必须达到一定的 要求的，最后质检发现问题问，要学会分析、归纳、总结，再结合培训帮助团队进行改善与提 升。 综上所述对于质监部门的考核模块分为“工作质量、工作效率、工作能力”三大块，具体 各考核模块要求如下： 分类 指标 要求 说明 备注 目前每日一线顾问提交的约见都是 100%审 核的，后续待人员熟练后，是需要根据不同 约见审 100%完 每日约见审核 100%完成 （时间截点定 性质人员区分质检比例， 月头确定质检计划 / 核 成 位每日 19：30 前，周末提前一小时） 任务，到时此项指标为“质检计划完成率” 效率 或者“质检任务完成率”。 为了减少同一客户资源被其他平台、 审核时 3 小时 建议在约见信息上增加对于审核的时段，方 公司推荐到相同中介机构，先行通 效 内 便查看统计质检部审核约见的时效情况。 过，造成我们撞单。 前期的百分制的话务表格从目前来看不太适 质检相关表格填写的规范，是否认真 填写反 100%规 宜，需要参照话务考核的几个大项结合原约 仔细，方便他人查看， 不得出现虚假、 馈 范 见审核表先对约见中各问题做“是否”和具 错误的信息。 体问题建议的考核，不做打分。 质量 学生资源是宝贵的，此项主要是考核 质检每日拒回的约见及时反馈给留学顾问， 审核差 质检人员对于约见整体沟通和效果 同时下班前将当日审核被拒的明细发给各组 1% 错 的把握，减少因质检人员考核错误造 长，如有问题 24 小时内提交反馈， 如存在争 成的约见被拒。 议，由张老师和其他组别组长一起判定。 除了常规的约见审核之外，要结合一 问题挖 不论约见是否通过的录音，除了关于留学的 个完整的话务标准发现现有沟通中 掘，改善