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置业顾问必备素质培训课程(二)
核心内容二 售楼流程基本动作分解
接听电话
技巧一:及时接听,勿让铃声超过三次
接电话的时间也是一种心理战术。
从客户的角度来说,如果你在电话铃响第一声时就接,客户会主伙你太闲了或太
在意生意了,他们会小心设防的;如果你在电话铃响 5~8 声之后才接电话,客户会觉得
你根本不在意生意;最完美的时间,最专业的时机,就是在电话铃响到第三声时接起来。
从置业顾问的角度来说,在电话铃声响第一声时,它打断了你正在做的事情,或
者你正在进行中的思绪,你必须用一点点时间来调整情绪,打起精神。这只是个简单的
小计谋,就是用两声电话铃,用几秒钟的时间,让你可以从容地暂停你手连所做的事情,
停止你纷乱的思绪,调整心情,以快乐的情绪和热忱来接待这个潜在客户,并且让对方
拿着电话筒等待短暂的几秒钟,会给对方制造业务繁忙兴旺的印象,暗示并刺激对方的
购买欲望。但是,这种过了限度,反而会出现截然相反的效果,客户可能会因此变得不
耐烦或失去兴趣,从而意味着你将失去销售的机会。这就是为什么接听电话不让铃声超
过三次的重要原因。
技巧二:拿起电话先自报家门
在接听电话时,应先主动问候,并自报家门:“你好,顺驰!”,然后再开始交谈。
自报家门一是礼貌,二来可以增加客户的亲切感,还能向客户表达“自己就代表公司”
的强烈意识。
技巧三:运用声音的魔力,通过电话传递快乐
接听电话必须态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁
避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽,肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气
来对待打电话来的客户。
如果你接电话所用的语调有点病态或散漫,那么客户对你、你的服务、你所代表的
企业失去兴趣,并产生一种抵触情绪。在接电话时,你必须让声音传递出快乐,热忱,
仿佛有什么好运临头。
技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象
在接听电话时,应注意多使用文明用语,或许在接电话时,有同事或者现场客户
向你搭话,这时可做手势让他稍等,挂断电话后再与其交谈。如果对方声音太小,你可
以直接说:“对不起,请您声音大一点好吗?我听不太清楚您的讲话”,绝不能大声喊:
“喂喂,大声点”;必须搞清楚,要大声的是对方,而不是你。如果客户找你同事,而
他今天不上班,则:“对不起,他(她)现在不在,请问有什么事需要转告吗?”并将
客户留言及时记录下来,以免忘记。如果客户找的人不方便接电话,应表示谦意,“对
不起,他(她)现在有事无法接听电话,我让他(她)等会给您回电话,好吗?”如果
他(她)不在电话边上,应请客户稍等,并说出让他等候的原因,然后再去叫被找的人
员,叫人时,应该轻轻的把话筒扣在桌面上,不允许大声的叫唤被找人的名字。被叫的
人接起电话时,必须向对方道歉:“对不起,让您久等了。”这些都是维护和塑造企业良
好形象的需要。
电话答客问的几个小窍门
不要一味的答客户的问题,避免被客户牵着走,而要学会引导客户。最佳的方法就
1
是当客户提出问题时,不要马上急于回答,而要婉转地发问,然后等其回答完你所
提出的问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。
不要把所推荐的房屋一五一十的介绍给客户,要适当保留一些,这样才可以尽量把
他吸引到店里来,增加洽谈成功率。
在电话接听中,可适当留下伏笔,这样日后就有借口再打电话给他。
技巧五:有礼貌的结束通话
通话结束后要向对方表示谢意,以给对方留下良好的印象,这一点至关重要,比
事:“感谢您用这么长时间听我介绍,希望您能满意,谢谢,再见!”
需要注意一点是,要等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话,绝对不可以莽撞
地挂断电话,更不可以重重地扣上电话听筒。
你必须杜绝电话后说脏话的习惯。销售人员应时刻加强自身的文化修养。
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