如何提高门诊患者满意度讲课讲稿.ppt

如何提高门诊患者满意度 心内科门诊 胡国 前言 门诊是医院的窗口，是患者与医院接触最早、最广的场所。门诊患者的满意度，不仅是医院的医疗服务质量指标，也反应医院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗护理服务过程中，只要有某些方面没有达到患者的需求，他就会产生不满情绪，导致满意度的下降。作为一名门诊护士，我们应首先了解患者产生不满情绪的原因、表现，才能采取积极的应对措施，及时有效的平息患者的不满情绪，来提高门诊患者的满意度。 学习提纲 患者产生不满情绪的原因 不满情绪的表现 平息不满情绪的对策 我们从哪些方面来提升护士的整体素质？ 患者产生不满情绪的原因 患者方面 患者产生不满情绪的原因 医护方面 护士在接诊和导诊过程中，除了要态度和蔼，举止端庄，还要眼观四方，耳听八方，观察他们举止言行。护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语言语调等，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即到场疏导；善于查言观色，一旦患者有不满、发怒的苗子，就要立即询问了解，关心照顾，以及时化解他的不满和愤怒，当然要注意方式方法。 对策 我们从哪些方面来提升护士素质？ 1、加强业务学习 在职护士需不断充实与完善原有的知识结构，不但学习专业知识，还要学习心理学、美学，各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等，尤其是预检分诊护士，更要熟悉各科疾病的基本知识，新的治疗方法及各位专家的坐诊时间。以便给患者正确预检，熟练导诊，并能正确回答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟，技术不精，导诊错误等引起患者的不满。 2、制定服务措施 “以病人为中心”是医疗护理服务的出发点、切入点和归宿点。“提供全程的优质护理服务”是我们的共同目标。为此，必须制定贴入实际的服务措施。 3、满足患者需要 患者都希望得到优质、高效的服务。他们来医院就诊，心理需要被尊重，被理解；希望得到及时、优质的服务；希望医院环境安静舒适，就诊秩序良好。有的希望挂专家诊，急于得到正确的治疗和满意的效果；有的希望及时就诊，马上配药，立即服药，药到病除；有的希望得到医生护士的耐心的讲解，详细的指导……。我们要急病人所急，想病人所想，尽量满足患者的各种需求。 4、观察他们举止 护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语言语调、行为举止等，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即到场疏导；患者配药数量没有达到要求，护士听到患者对医生的不满声音，就要赶快去落实和解释疏导。护士去的晚，患者的火气越来越大，还可能与别人一起起哄。所以，劝导的时间、方法、语言都有诀窍。 *