电话沟通技巧简单介绍.pptx

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电话沟通技巧——豪景苑电话沟通技巧电话沟通技巧技巧电话沟通技巧行为类型电话沟通技巧恐惧感电话沟通技巧客户应对六种技巧六种技巧感染力六种技巧提问能力六种技巧倾听六种技巧赞美六种技巧同理心六种技巧确认声音特性身体语言措辞提升电话中的感染力电话沟通中的感染力来自声音特性积极积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力热情热情可以感染客户适当的休息,活动一下,深呼吸,都有助于保持热情节奏节奏一方面指自己讲话的速度,另一方面也指对客户问题的反应速度自己的语速不能过快,否则客户无法清楚接受信息对客户的反应也不能过快,过快容易打断客户。会传递一种不关心客户,没有认真听得信息给客户语气与其要不卑不亢,不是我们在求客户买房电话中语气的传达可能出现误差请大家分别用:高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说:非常感谢您对我的帮助语调语调一定不要太高注重抑扬顿挫,平淡的声音会让客户注意力不集中,甚至昏昏欲睡用重音强调重要的事情音量每个客户适应的音量不同如果客户反复询问某些已经说过的东西,可能是音量或者吐字问题可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适声音特性身体语言措辞提升电话中的感染力电话沟通中的感染力来自电话时的身体语言能够被客户感觉到微笑你的微笑能够感染电话上的客户通过同事的帮助,体会一下当你微笑着说和一般情况下的区别姿态坐姿,手势,能够反映在语言的音调、语速方面,让客户感受到合适的坐姿和手势,对销售人员自身是一个增强自信的方法声音特性身体语言措辞提升电话中的感染力电话沟通中的感染力来自你的措辞简洁 简单扼要,避免绕圈子。专业 注意:产品知识的专业和说话水平的专业保持流畅 客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通,他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。六种技巧提高提问能力1)提问目的探询客户需求发展销售机会提问的技巧 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 --用 “是”、 “否” 回答问题 提问的技巧一般性问题 -- 过去或现在辩识性问题 -- 现在和未来联接性问题 -- 未来提问的技巧一般性问题 您从事的是什么行业? 您在哪里工作/上班? 听您的声音很年轻喔! 您喜欢什么样的生活环境? 你对哪个区域比较熟悉? 最近有置业打算吗?提问的技巧一般性问题 -- 过去或现在辩识性问题 -- 现在和未来联接性问题 -- 未来提问的技巧辨识性问题 过去买的是哪个楼盘? 对区域满意吗?提问的技巧一般性问题 -- 过去或现在辩识性问题 -- 现在和未来联接性问题 -- 未来提问的技巧联接性问题 您对我们周边了解吗? 觉得我们这个区域怎么样六种技巧积极倾听客户的态度积极倾听倾听不光指要听客户说了什么,还要包括客户怎么去说的不仅听出客户讲的内容,还要听出客户的感情和倾向倾听要注意客户的语气和讲话的方式,进而判断出客户的态度倾听的注意事项(1)不要打断对方打断对方是对客户的一种不尊重可能会忽略掉客户要说的重要信息。因此不要假设任何情况,要从客户谈论的东西出发让客户感觉到你的注意力在客户身上对客户说过的话进行回应。“嗯”,“没错”适当的赞美客户。“您的想法太对了”“您果然是专家啊”注意客户的用词、语气、语调,尽量用相同的来适应客户保持和客户相近的语气、语速一些词语的使用方法和客户一致,比如客户说“地段”,你也要讲“地段”倾听的注意事项(2)注意根据客户的情况适用术语尽量避免使用专业术语,除非能够确定客户是网络方面的专家偶尔使用一些简单的术语,让不是专家的客户认为你是专家,但是术语的使用一定要准确认真听清客户的语气和态度的转变客户可能因为某些要求不能被满足或者某些话表述不当而发生态度转变,销售人员一定要对客户态度的转变非常敏感做好记录将电话中的信息记录下来,便于在后来的电话中引用,从而让客户知道你确实很认真地听了他的话六种技巧赞美是电话沟通的润滑剂赞美是电话沟通的润滑剂学会赞美对方,随时随地找到对方的优点,并随时表达出来。赞美比如:客户的声音客户的专业性客户的公司六种技巧拉近与客户的距离同理心同理心就是告诉客户,我也是这么考虑问题的,我和你是同一类人同理心不等于回应,回应是对客户所讲的有所反映,而同理心是表达出站在客户角度的感想表达同理心的方法向客户表示同意他的想法向客户表示他的想法不是孤立的向客户表示能够体会到并且理解他的感受用和客户相适应的语气和语调表示理解快乐的事情用高兴得语气不愉快的经历要用低沉的语气六种技巧主动确认才能理解无误为什么要确认重要的不是我们怎么想,而是客户怎么想。确认是指从客户那里得到正在讨论的问题的反馈确认不是销售人员来总结,也不是引导客户说出我们想听的东西确认是了解客户自己真正的想法与意见为什么要确认客户的行为类型重要的不是我们怎么想,

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