5客户的分类详解.ppt

按客户范畴分 ? (1) 消费客户。 ? 购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 ? (2)B2B 客户。 ? 购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到 自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服 务的客户。 ? (3) 渠道、 分销商 、代销商。 ? 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客 户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代 理处。 ? (4) 内部客户。 ? 企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随 着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。 ? （ 5 ） . 联想的一种客户细分方法 ? 联 想公司在产品营销（分销）业务模式下 关于客户的一种细分，主要将客户分为 销售 渠道客户 和 终端用户 两种。 ? 渠道客户又分为分销商、区域分销商、代理 商、 经销商 、专卖店； ? 终端用户 又分为 商用客户 和 消费客户 （个人 或家庭客户）等。其中， 商用客户又分为订 单客户、商机客户、线索客户和一次性客户 。 订单客户再细分为直接的指名大客户、间接 （渠道）的指名大客户、区域大客户。 ? （ 6 ） .IBM 的一种客户细分及管理 ? （ 7 ） .HP 的一种客户细分及管理 按客户的性格分类 ? 1. 冷淡傲慢类 ，这类人通常很高傲，一般不讲道 理，没有感情可言，也不会重视别人，而且个 人主义极强，心胸比较狭窄，从不相信别人 ? 2. 刚强谨慎类 ，这类人一般性格坚毅，正直严肃， 不冲动，比较理性，对待工作认真负责，思维 缜密，决策周全，脚踏实地 ? 3. 犹豫不决怀疑类 ，这类人一般判断力都比较差， 缺少主见，遇事不决，性格善变，很容易受别 人影响，而且对销售人员和产品都会提出质疑 更多的客户是几种性格的重叠，销售人员要慧眼识别 ? 4. 少言内向类 ，这类人一般都比较封闭，对外界 事物表现不关心，冷淡，和陌生人谈话一般保 持一定的距离，对自己周围的变化比较敏感， 在对待销售反应不强烈 ? 5. 自夸自大虚荣类 ，这类人喜欢和别人交往，但 是更喜欢的是表现自己，强调自己，一般不接 受别人的劝说，有嫉妒心，凡事都要表达一下 自己的意见 ? 6. 神经质类 ，这类客户对外界反应特别的敏感， 而且习惯耿耿于怀，他们对自己做出的决定容 易改变，情绪容易激动 客户的性格特征 客户的四种性格特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 1 ）老鹰型的人的性格特征 B 、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 A 、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C 、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型 直入主题 集中在他们的 目标，简洁、 具体、有准备、 有组织、 结 果导向 浪费时间、毫 无目的、过度 关注细节、太 感情化 客户沟通注意事项 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。 2 ）孔雀型的人的性格特征 A 、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 C 、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B 、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什 么 孔雀型 快速激情 了解他们，快 速、让人觉得 有趣、 支持他 们 太关注工作、 询问他们的 看法、 冷 漠 客户沟通注意事项 B 、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 3 ）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 A 、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 C 、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 类型 如何把握 你要做什 么 你不能做什 么 鸽子型 稍慢一些 温和、真 诚，逐步 了解客 户、 随便 些 严肃地谈生 意、 向对方 下命令 客户沟通注