技术支持及售后服务方案.PDF

技术支持及售后服务方案 远程技术支持 远程技术支持——7x24小时服务热线响应 公司设有7x24小时的客户服务中心，随时为客户提供技术支持和故障申报。 所有购买了公司服务器产品的客户，当设备出现故障时，可随时拨打公司400 服务热线，获取产品技术咨询、设备配置指导、硬件故障诊断等内容的远程技术 支持服务。自接到客户服务请求后，公司将于一小时内回应，四小时内提出解决 方案。 该服务的提供时间为一年365天，每天24小时支持。 公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有电话请求进行实时受理，专家工程 师实时响应，并通过专门的系统对整个过程进行记录和跟踪。 公司服务热线：0531。 远程技术支持——专家工程师全天候远程技术支持 公司为客户提供7x24 的专家工程师全天候远程技术支持服务。专家工程师 会利用更加专业的服务经验和技能为客户提供硬件设备技术支持、故障申报、产 品及服务政策咨询等服务。 公司专家工程师均是经过公司公司严格的技能培训和认证，且拥有丰富的服 务器产品维护经验。专家工程师团队可以为客户提供更全面、专业的远程技术支 持服务。 远程技术支持——服务器硬件、预装操作系统及虚拟机远程技术支持 针对客户的基础设施在正常使用过程中，若公司公司服务器硬件、预装的操 作系统和虚拟化软件出现软件故障问题，专家工程师会通过网络、电话、邮件等 在线方式帮助客户解决相关问题。但公司公司不保证能解决任何与系统软件相关 的特定问题。 现场技术支持 现场技术支持—5x10xNBD 对于享有服务器维保服务 （标准服务）的客户申报设备故障后，当通过电话 支持和远程技术支持都不能解决时，公司公司将在5x10的工作时间内对问题进 行及时响应且在第二个工作日内派遣现场工程师在规定时间内提供现场服务。工 程师会根据客户所处的位置，提前与客户电话预约登门时间，现场服务响应时间 如下。现场工程师将现场分析故障原因，制定故障解决方案，设备配置与调试， 以及紧急情况下的备件现场更换，最终排除故障。 设备所在地与公司服务机构的距离 （公 服务现场响应时效 里） 160公里以内 （含160公里） 第二个工作日 160公里以外 第三个工作日 说明： 公司保留是否需要进行现场服务的决定权。 当日15:30 以后受理的申请视为下一工作日提交申请。 现场工程师抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。 因交通、天气等不可控因素可能会导致工程师现场服务的时间适当延长。 所报货物的质量保证措施及售后服务承诺 （包括：质量保证期限、技术指导服 务方案、售后服务地点、维护方式、服务响应时间、故障排除时限、联系人、 联系电话） a对货物负责安装集成、调试、验收标准 交货期：自合同签订之日起 20 日内完工，具体开工日期以采购人要求为准。 交货地点：甲方指定地点 质保期： 一年 安装调试方案及安全、文明、质量保证措施 1)货物现场安装的承诺 准备安装:确认包装内没有遗漏的部件。阅读安装指南。检查安装环境是否符合 要求。确保交流电源符合供电要求。准备好安装必须的设备，包括防静电腕套、 安装所需螺丝钉等。严防静电伤害。要采取一些措施如带上防静电腕套；安装模 块时只拿着边缘；模块没有安装时要把它放在原始的包装带内。加电运行系统自 检程序。 安装要求: 设备的摆放位置应以方便操作人员的正常工作且方便维护为标准。 设备的固定、接地、缆线绑扎以及设备的安装、调试由我方负责，设备的安装应 牢固，接地可靠，各条线缆的连接固定应牢固，电源插头的拔插要有一定的力度， 不易脱落。 各关键设备应以标牌或其他形式加以标识，内容应包括其用途、设备型号、序列 号等内容；连接各设备的线材应以标牌或其他形式加以标识，内容应包括线缆编 号和所连接的设备名称；设备及系统的安装、配置应符合设计文件相关内容要求。 安装步骤: 开箱验货：根据设备装箱单逐一清点所到货物，检查有无遗漏部件。 设备上架：按预先设计图纸将设备固定到机架指定位置上。 完成硬件连接：将系统的各种设备正确安装上去，并正确连接其它设备。 硬件加电测试：仔细观察指示灯，如果有硬件出错，填写相应