项目六 处理门店顾客服务事项.docxVIP

项目六 处理门店顾客服务事项 LOGO Contents 1认识门店顾客服务 1 认识门店顾客服务 2 熟知门店理货作业 3熟知门店收银作业 3 熟知门店收银作业 4 处理顾客投诉 任务一 认识门店顾客服务 任务一 认识门店顾客服务 职业道德素质业务素质能力素质 职业道德素质 业务素质 能力素质 品行端正、诚实、正直良好的服务意识 敬业乐业的精神 服务的标准性 服务的无形性 基本的门店业务知识丰富的商品知识服务的满意性 基本的门店业务知识丰富的商品知识 “ “征服”顾客的能力观察能力 表达能力 任务二 熟知门店理货作业 任务二 熟知门店理货作业 1 一般理货员的工作职责 （1）及时提出订货建议 （2）认真执行商品陈列规范 （3）正确标好价格 （4）收货时应该认真清点 （5）搞好责任区的卫生 （6）服从门店管理人员的工作安排 （7）协助做好商场安全保卫工作 2 生鲜食品岗位理货员的工作职责 （1）理货员与部门主管的关系 （2）理货员与前厅各部门的关系 4 理货员与相关部门的关系 一、理货员的岗位职责（1）工作时必须正确穿着工作服 （2）保证生鲜食品的种类和数量 （3）监督生鲜食品的品质 （4）做好生鲜食品的卫生清洁工作。 （1）熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途和使用方法。 （2）制订补货计划。 （3）定期搞好货架和地板的清洁卫生 （4）制订新产品购销计划。 （5）商品陈列必须有效合理 （5）热忱回答顾客提问 （6）服从门店的工作安排。 （6）在工作中应主动上报发现的问题。 日常工作的要点 3 二、理货员的作业安排 1.每日作业安排 2.每周及每月作业安排 领货作业要领 标价作业要领 领货作业要领 标价作业要领 商品补货作业要领变价作业要领三、理货员的作业要领 商品补货作业要领 变价作业要领 任务三熟知门店收银作业 任务三 熟知门店收银作业 营业前 收银差异处理 营业期间 营业后 早会 早会 上缴前一 天营业款 领班的 工作 一、营业前 查看早 班记录 收银台 的工作 任务三 熟知门店收银作业 任务三 熟知门店收银作业 收银前台的接待流程 交接班 二、营业期间 专柜接待流程 专柜接待流程 领班工作流程 任务三熟知门店收银作业 任务三 熟知门店收银作业 收银前台 收银前台 三、营业后 领班 专柜收 银台 收银注意事项收银差异产生的原因处理原则及方法减少差异的措施四、收银差异处理 收银注意事项 收银差异产生的原因 处理原则及方法 减少差异的措施 任务四 处理顾客投诉 任务四 处理顾客投诉 顾客抱怨问题的类型 顾客抱怨问题的类型 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的方式 处理顾客投诉的步骤 1. 对商品的抱怨 1. 对商品的抱怨 价格品质坏品过期 数量不足 标志不符 一、顾客抱怨 问题的类型 2.对服务的抱怨 工作人员态度不佳收银作业不当 服务项目不足 现有服务作业不当 取消原本的服务项目 3.对安全和环境的抱怨 任务四 处理顾客投诉 任务四 处理顾客投诉 及时处理二、处理顾客投诉的原则 及时处理 二、 处理顾客投诉的原则 分清责任 维护企业应有的利益 绝不与顾客争辩 有章可循 有章可循 真心实意帮助顾客留档分析 真心实意帮助顾客 留档分析 任务四 处理顾客投诉 电话投诉处理 三、处理顾客投诉的方式 有效倾听掌握情况存档  当面投诉处理 转送店长告知顾客 任务四 处理顾客投诉 任务四 处理顾客投诉 有效倾听四、处理顾客投诉的步骤 有效倾听 四、 处理顾客投诉的步骤 运用同情心 分析结果 执行解决方案 保持冷静 保持冷静 提供解决方案表示道歉 提供解决方案 表示道歉 LOGO