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转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户 可信度强，销售成功机会高 获得再次转介绍的机率高 所受拒绝可能小 研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。 客户维护拓展行为 【客户转介绍优势】 ., 第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值 第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等 第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方 第五步：感谢对方帮助 第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈 客户维护拓展行为 【客户转介绍步骤】 ., 一、客户维护定义 三、客户拓展技巧 目 录 二、客户维护管理 ., 一、客户维护定义 1. 客户维护定义 目 录 2. 客户维护重要性 ., 【 客户 】 客：来宾、客人；户：入主，进驻。 ——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。 客户维护定义 维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 ——《辞海》 维持保护，使免于遭受破坏。 【 维护 】 ., 维护、保持现有的客户关系。 在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。 【 客户维护 】 客户维护定义 ., 我们理解的客户维护 核心概念 ： 与客户建立长期关系 着眼点 ： 长远利益 衡量准则 ： 客户满意度 客户忠诚度 客户终生价值 客户维护定义 ., 众口称赞，相互推荐 客户忠诚，重复合作 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 客户 忠诚客户 普通客户向忠诚客户转变的过程 【客户忠诚度】 客户维护定义 ., 注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。 “客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。 客户价值 客户重复合作能力 客户推荐合作能力 【客户终生价值】 户维护定义 ., 一、客户维护定义 1. 客户维护定义 目 录 2. 客户维护重要性 ., 每个客户的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。 他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。 【乔吉拉德的“250定律”】 案例分享 ., 二、客户维护管理 1. 客户维护的现状 目 录 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护技巧行为 ., 关系很好 已深度开发 关系一般 没有深度 经营以及 深度开发 客户经营的532 基本不联系被遗忘在角落里 沉睡的客户 沉睡的客户 客户维护的现状 ., 1、客户基础信息录入不完整 2、客户跟踪信息记录过于简单 3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、客户维护形式单一，以电话为主 【存在问题】 客户维护的现状 庞大的客户数据库 客户资源 ., 二、客户维护管理 1. 客户维护的现状 目 录 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护行为 ., 基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理 相关性高的信息才会引起客户兴趣 高满意的体验才会创造忠诚客户 持续合作、推荐合作贡献最大价值 客户资料建档 客户分类管理 客户维护方案 实 现 发 现 客户维护的步骤 ., 第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行 【客户维护步骤】 客户维护步骤 ., 背景信息 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 经济特征 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等 居住特征 常住小区、房型、面积等 个性特征 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等 家庭成员 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 关怀关键日期 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等 【客户资料建档】 客户资料建档 合作力度 接近理由 服务时机 ., 合作关注点 合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等 成交信息 成交项目