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精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 附件2：客户服务标准 运营发展部 * 二、服务内容 一、客户服务标准框架 * 三、服务质量指标和罚则 1.1 服务标准框架 围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，建立能满足客户要求的全过程服务标准 分12个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则 2.分工界面 1.服务渠道 3.需求对接 服务内容 5.业务开通、变更 及终止 服务内容 7.故障处理 服务内容 6.日常维护 服务内容 8.投诉处理 服务内容 9.其他服务内容 10.维护对接机制 11.服务质量指标 12.免责及罚则 4.项目建设 服务内容 服务内容 * 客户经理 热线服务电话 电子渠道 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务 提供7×24小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务 建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务 1.2.1 服务渠道 为客户提供三种服务渠道，并实行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟踪落实、解决问题。 * 1.2.2 分工界面 建设分工界面：按照《工业和信息化部 国务院国有资产监督管理委员会关于2015年推进电信基础设施共建共享实施意见的通知》（工信部联通[2014]586号）要求执行。 维护分工界面：对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。 落地塔 （含基础） 机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景） 铁塔与天面配套系统部分 美化外罩 楼顶抱杆 市电引入 接地系统 监控系统 走线架 馈线窗 标准机架 加固及装修 电源系统 楼顶塔 （含基础） 空调系统 防盗门 避雷器托架 机 房 机房土建 物业维系 物业维系 室外宏基站建设及维护界面 机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景） 室分系统部分 接地系统 监控系统 电源系统 室内分布系统 空调系统 物业维系 物业维系 室内分布系统建设及维护界面 * ., * 二、服务内容 一、客户服务标准框架 * 三、服务质量指标和罚则 服务内容 服务内容主要包括30项。 附表主要包括11类：需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业务变更通知单、退租通知单和解除/终止协议。 需求对接 资源展现 需求受理 需求整合 及筛选 订单确认 需求变更 业务开通 建设周期 交付验收 业务开通、 变更及终止 业务开通 业务变更 业务续租 或终止 日常维护 运行监控 日常巡检 配合作业 信息通告 运行报告 故障处理 投诉处理 投诉受理 投诉 处理反馈 投诉处理 满意度 其他服务 重要 通信保障 应急 通信保障 网管共享 发电报障 服务 联席会议 机房 温度保障 故障受理 故障通告 故障 处理反馈 故障处理 满意度 故障 分析报告 2 服务内容 基站环评 委托 * ., 2.1 需求对接服务 铁塔公司原则上100%按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求，年度客户需求满足率原则上不低于90%。 由双方地市分公司“直线对接”站点级的具体需求。 地面塔 原则上80个工作日 地面塔 原则上35个工作日 每5个工作日按批次反馈选址成功站点和订单确认表 30 + 50 50个工作日建设周期 5 + 5 + 5 + 20 5个工作日资产方确认 5个工作日铁塔组织三方勘查 5个工作日铁塔提出扩改方案 20个工作日建设周期 年度需求满足率 原则上90% * 10个工作日反馈站址筛选成功信息 2.1.1 需求对接服务内容-1 在保障信息安全的基础上，铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库，协助客户提出建设需求 资源展现 铁塔类项目(包括铁塔等基站配套设施)的新建、扩容、改造及搬迁需求。 受客户委托，铁塔公司提供塔类产品时，同步为客户协调或建设红线内公共局前井、进站路由（楼面塔仅协调进站路由）；相关费用参照传输产品定价、或由铁塔公司协调电信企业与资源所有方直接结算、或双方附属公司协商确定结算方式。 室分类项目(包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统)的新建需求。 铁塔公司提供室分产品时，同步为客户协调红线内公共局前井、进站路由，相关费用由电信企业与资源所有方直接结算