2007年广州白云明珠广场满意度报告.pdfVIP

业主满意度调研报告(中档小区) 白云区 白云明珠广场 提交：宜家创生物业管理有限公司 撰写：业绩市场研究有限公司 日期：2007年6 月 目录 一、研究背景介绍 二、业主满意度情况分析 三、影响满意度的关键因素 四、业主的忠诚度 五、客户的意见和建议 六、问题和机会 七、总结性建议 2 一研究背景介绍 调研目的 调研方法 指标体系说明 样本量 背景资料 1.1 调研目的 进行满意度考核，作为对下属物业公司或楼盘进行奖惩的重要依据。 为物业管理服务标准的设立和调整提供有效依据 了解各楼盘所存在的普遍问题 促进物业公司品牌形象树立，帮助建立良好口碑 采用滚动的方式进行满意度研究，动态地对物业管理公司在服务方面的表 现进行监督并提供具体指导意见 白云明珠广场只是其中的一个楼盘，本报告只针对白云明珠广场 的数据进 行分析 4 1.2 调研方法 数据收集方法：入户派发问卷，用户自填的方式 抽样方法：随机抽查 样本量： －本次成功回收问卷：165 份 －达到了本小区总户数的：19.5 % （总户数为： 846 户） 调查时间：2007年5月25 日-2007年6月20 日期间 5 1.3 指标体系说明 指标体系 －满意率 ⁄公式: 综合满意率=总体评价满意率×70% ＋分指标的加权满意率×30% 总体评价满意率= (非常满意+比较满意+有些满意) ÷所有被访人数 总体评价满意率= n Xi ×Pi 分指标的加权满意率= Xi ×Pi 分指标的加权满意率= i=1 ⁄说明:综合满意率是结合了被访者对物管的总体评价以及各分 标评价 n表示 标的数量；Xi表示分 标满意率；Pi表示分 标权重 －基本指标的满意度指数（如：安全、环境、卫生 ） ⁄ ((7 ×非常满意人数+ 6 ×比较满意人数+5 ×有些满意人数+4 ×一般人数+3 ×有些 不满人数+ 2 ×比较不满意人数+ 1 ×非常不满意人数) ÷(7 ×总人数))*100 ⁄说明:这是一个综合指标，它是 假如业主最满意的情况是100分的话，那么目前业 主对管理处的总体评分是多少,它是反映所有业主对某项服务的满意程度. – 综合满意度指数: n Xi ×Pi ⁄公式： Xi ×Pi i=1 ⁄说明：n表示指标的