人际沟通与交流技巧培训.pptx

人际沟通与交流技巧 ;交谈是医护人员和病人交往成功的关键。有技巧性的交谈可增加医护人员和病人之间相互满足的关系并可能得到最佳结果。每一个医护人员都应该熟练掌握交谈技巧。 ——美国心理学家伊内洛.斯威谢;人生活在社会中，必然要与人交往。他们相互学习，相互帮助，相互接近，相互支持。 如果双方在交往中的需要都能获得满足，则双方之间就会保持良好的关系和融洽的感情；反之，就会产生疏远的关系。;良好的人际沟通是交往成功的关键。 有技巧性的交谈可增加医护人员和病人之间相互满意的关系并得到最佳的结果。 那么如何能达到满足的效果的呢？;一 、什么是人际沟通;二、沟通作用 ;三、沟通方式;四、沟通过程;沟通过程指的是信息交流的全过程。 信息源： 指持有信息、意图、观念的人，又叫发送者。 编码：发送者将自己所要传送的信息转变成适当的传递符号。例如：语言、文字、图片、模型，身体姿势，表情动作等。;通道：传递信息的媒介物，即信息传递渠道。 解码：指的是信息接收者的思维过程，包含了对已编码的信息的解释。 接收者：接收并解释信息的个人，与信息编码者对应。 反馈：接收者把接收到的信息反馈给发送者，及时修正沟通内容。;在信息交流的过程中，信息要在发送者与接受者之间有效传递，并且信息接受者接收到信息后能理解信息，产生相应的反应，才是有效的沟通。;五、有效沟通的障碍;知识经验差距 沟通时机不当 发送者的信誉 心理障碍;下面我们来分析几条阻碍有效交谈的行为;六、沟通技巧—“会听会说”;（一）、认真听人说话;从听话中获取信息 患者将内心信息传递给护士，其目的： 发泄内心的痛苦，寻求帮助 取得护士理解，得到护士的体贴与安慰 对护士信任;听病人说话时要认真。这不仅是对病人的尊重，同时也可以通过病人的叙述来获取信息。 听病人说话时，应尽量克制其它思维的干扰，集中注意力听病人说话含义。;听话时需要提高自己的敏感性 听话时要善于听病人的语词、语音、语调和观察病人的面部表情、姿势、动作，尽可能地理解病人的真实感情。 同样一句话，因不同的语音、语调???姿势、动作等可以表达完全不同的意思。;听话时切勿随便打断病人的谈话 当病人的意见未表达清楚时，不要打断病人的讲话。 不礼貌的行为，易歪曲病人的愿望。 阻碍信息的沟通，甚至会激怒病人，失去护士在病人心中的威信。;听取病人说话时态度要从容不迫 表示你有时间、也很愿意听病人说话 频皱眉头、反复地看着病人，病人容易误解 病人可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲 给病人带来挫折感;（二）会说话;在与病人的交谈时，我们必须注意 切勿向病人直来直往的提问题。 要在病人未察觉时获取材料。 根据病人的不同性格使用不同的技巧。 要选择适当的环境与时机进行交谈。 谈话时要力求了解病人的需求。;说话要平易近人。 说话要明确、正确。 语言易懂，交谈中避免使用专业性强的术语。 正确使用暗示性语言。 重视与病人说话时的姿势。 说话要富于感染力。 提高语言的表达能力。;语言质量的10条标准;;语言要精练，就是没有多余的语句，没有不必要的重复。 语言要纯洁，就是要从中剔除不规范的语句、土语、行语、俗语、俚语以及没有必要使用的外来语。 ;语言要生动，即忌刻板，要富有表达力，形象性和激情（语言应该是活生生的）。 语言要谐美，就是要悦耳动听，选词选句要顾及音律。; 每天在临床工作中，所展现的服务内容、职业行为和专业形象，代表了小至这个医疗机构，大至一个国家的护理专业水平。 让我们用美好的语言、美好的形象、美好的行为来共同创造美好的未来！;谢谢！;企业未来的竞争，就是细节的竞争。 好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成"立即行动"的习惯，你的人生将变得更有意义。五月-20五月-20 兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。 人生就像一条河，你趟过去就没有了。 人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。 三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。 人之所以能，是相信能。11:29:0511:29:0511:29 大成功靠团队，小成功靠个人。 成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。 惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。 很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。 管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。 人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。五月-2011:29:0511:29 人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。 管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。 管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。 管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。