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Presentation Consultants;酒店核心产品服务流程图;总机
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结帐;;;1、问候、引领客人
2、递菜单、酒水、上茶服务
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4、点菜技巧
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9、主题酒水服务;第一课 《主动倾听》
第二课 《非语言暗示》
第三课 《你与客人的身体语言》
第四课 《倾听是美德》
第五课 《客人接触》
第六课 《客人的一触即发》
第七课 《客人厌恶的术语》
第八课 《关键在于表达》
第九课 《专业人员思维》;第十九课《尽可能说“是”》
第二十课《无法说“是”的对策》
第二十一课《“并且”与“但是”的选择》
第二十二课《避免说“不”》
第二十三课 《避免问题》
第二十四课 《补救服务》
第二十五课 《服务中的道歉》
第二十六课 《成人之美》
第二十七课 《客人期望什么》
第二十八课 《让客人愉悦》;如何应对、处理常见的棘手难题;博得客人赞赏;《主动倾听》课程特色
;下意识培训
管理理念升华
管理名词中的历史
本节课重点提示
课堂案例讨论五分钟
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课堂游戏;公式;公式:1 + 1 = 2;掌握主动倾听公式;掌握主动倾听公式;“非主动倾听的错误”之一;“非主动倾听的错误”之一;1、还有哪些非主动倾听的错误;“非主动倾听的错误”之二;“非主动倾听的错误”之二;1、还有哪些客人异常的行为或嗜好;“非主动倾听的错误”之三;“非主动倾听的错误”之三;“非主动倾听的错误”之三;主动倾听的公式;“主动倾听”公式构成 ;游戏:《掌握最新学习方法》;学习障碍操作指导图
旧方法 新方法
拍上 拍下
拍下 拍上
拍左 拍右
拍右 拍左
随意重复一次;○
○ ○ ○ ○ ○ 拍
○ ○ ○ ○ ○ 叫
○;“主动倾听”公式构成 ;;六种
“提出更多问题”;问题
侧面
概念;问题
侧面
概念;“主动倾听”公式构成 ;冯小刚:E人E本
葛优:用笔写就行
冯第一次回答:对
葛:还原笔迹
???第二次回答:是
葛:办公都用它
冯第三次回答:那当然啦;“变换措辞”有哪些具体方法?;“主动倾听”公式构成 ;总机
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送餐服务;服务主导中的沟通范围;“主动倾听”公式背后的意义 ;“主动倾听公式”课堂体验;练习一《晚上六点半抵达》
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;练习二《七点半叫醒》
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;练习三《要一个大床房》
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;练习五《问题背后的问题---客人剩半瓶酒》
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;服务员:【澄清或确认】
1、嗯,增加一份辣子鸡丁,不要大葱,
放蒜苗,卤豆腐干,甜水苹果汤,
三文鱼寿司
2、一份扬州炒饭,马上就来。
3、一分红烧鱿鱼,北京烤鸭还要吗?先生。;主动倾听的公式;倾听是一种美德 ;倾听面临的挑战! ;“倾听时刻谨记” ;倾听是一种美德
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