《管理学原理》第10章：沟通.pdf

第十章沟通 【学习目标】通过对本章的学习，应该能 够概述组织沟通的定义以及组织沟通的过 程与要素，了解沟通的不同分类，特别是 几种常见沟通网络的优劣比较。理解人际 沟通中存在的各种障碍及改善措施，熟悉 人际沟通的一般观点。 第十章沟通 第一节沟通的含义 一、沟通的概念 二、沟通过程与要素 1．编码(encoding) 2 ．传递(transmit) 3．通道(channel) 4 ．译码（decoding ） 5．反馈(feedback) 6 ．背景(background) 7．噪声(noice ) 第二节沟通的分类 一、按沟通渠道产生的方式划分 （一）正式沟通渠道 （二）非正式沟通渠道 与正式沟通相比，非正式沟通有两个显著特 点： 1．信息传递速度非常快 2 ．沟通的信息会被严重扭曲 二、按信息传递的媒介划分 （一）口头沟通 （二）书面沟通 表: 不同沟通方式的比较 （三）非语言沟通 1．有声语言 2 ．无声语言 三、按沟通有无第三者传递来划分 （一）直接沟通 （二）间接沟通 四、按沟通主体不同划分 （一）人际沟通 （二）群体沟通 （三）国际沟通 五、按组织中的信息流向划分 （一）自上而下的信息沟通 （二）自下而上的信息沟通 （三）横向沟通和斜向沟通 六、按沟通网络分类 （一）链式 （二）轮式 （三）Y式 （四）环式 （五）全通道式 表: 五种沟通网络比较表 链式 轮式 Y式 环式 全通道式 命令明确性 中等 高 高 低 低 成员满意度 中等 低 低 中等 高 复杂任务 中等 低 低 中等 高 简单任务 中等 高 高 中等 中等 第三节有效沟通的障碍及改善 一、有效沟通的障碍 （一）个人感知 1．环境与知识背景的差异 2 ．个性 3．个人偏好 4 ．感知遗漏 （二）语义歧义 1．出于不同背景的不同理解 2 ．一词多义 3．上下文联系 （三）信息过量 （四）地位冲突 （五）其他因素 1．时间 2 ．环境 3．利益 二、有效沟通的原则 三、有效沟通的一般措施 （一）改善沟通的技术和方法 1．表达 2 ．听取 3．设身处地、换位思考 4 ．双向沟通 5．例外与需知原则 （二）制度性措施 1．建立常用沟通形式 2 ．职工会议 3．建议制度 第四节有效人际沟通的技巧 一、人际沟通方面的技巧 （一）态度要诚恳 （二）多谈对方感兴趣的话题 （三）重视每一个人 （四）学会使用礼貌用语 （五）注意“停顿” （六）谈话十忌 二、赢得人心技巧 （一）记住对方的名字 （二）赞美对方 （三）注意倾听 （四）关心对方 三、受人尊重的技巧 （一）乐于助人 （二）主动发现别人的需求 （三）把荣誉留给别人 本章小结： 本章介绍了沟通的概念及其相关理论，详细 探讨了沟通的过程与要素以及不同分类，分析了 沟通的一般障碍与改进方法，还介绍了人际沟通 的一般技巧。 有关沟通的定义有很多，一般观点认为， 所谓沟通就是指为了设定的目标，凭借一定的符 号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与 互通信息的过程。