前厅服务过程控制程序.pdf

  1. 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
前厅服务过程控制程序 1.目的 为了使住店客人在入住期间享受到周全、满意的服务,使服务质 量达到规范化的标准,使前厅部服务人员在整个服务过程中都得到控 制,特制定此程序。 2.范围 本程序适用于对前厅各项服务的过程进行控制。 3.职责 3.1 前厅部经理职责:在日常工作中对前厅工作进行指挥监督, 控制组织及计划。 3.2 大堂副经理职责:代表总经理处理酒店日常发生的事件,联 络协助具体部门搞好对客服务,帮助客人解决问题和处理投诉。 3.3 接待领班职责:负责检查接待处员工的住宿、仪表、考勤工 作及工作程序和对客态度,协调与其它各分部门的联系,保证接待处 向客人提供最佳的服务。 3.4 行政楼层职员职责:管理好所在的楼层,与各部门密切联系, 保证高效、优质、专业化的服务。 3.5 接待员职责:通过登记住店离店手续,提供有效的接待服务, 掌握客房状态和客人的帐务,并在登记、问询、预订等各部门进行接 转班工作。 3.6 订房员职责:根据客人的要求,提供使之满意的客房,及时 1 处理客人预订客房的要求:完成客人抵达前的准备工作,合理安排房 间,制作预测客房出租情况的客情表及其它统计分析表,为酒店各部 门提供经营信息。 3.7 礼宾部领班职责:主管负责礼宾部的工作,负责班次的排班 运作,以及合理安排人员作好本职工作,监督并指导本班人员工作, 及时纠正错漏。 3.8 行李员/门童职责:向上对礼宾部领班负责,严格遵守酒店的 规章制度,认真完成各项上级指派的工作任务。 3.9 总机房主管职责:负责安排总机房一切工作,保证酒店的“中 枢神经”正常运转。 3.10 总机房领班职责:负责当班时间内话务员的工作及安排,保 证热情有礼且高效率地应接所有的内外线电话。 3.11 话务员职责:负责有礼貌、高效率地接转应答所有的内外线 电话,应答有关总机所知道范围内的询问。 3.12 车队队长职责:保证酒店所有车辆的正常使用,合理安排客 用及行政用车,确保车队司机遵守酒店各项纪律,完成对车辆的保养 和维修工作。 3.13 司机职责:负责酒店客人的接送任务,同时肩负内部人员用 车出外办公事的双重任务。 3.14 商务中心文员职责:负责为客人提供传真、复印、打字、长 途电话等服务。 4.程序 2 4.1 前台预订服务过程控制 4.1.1 订房员依据《受理散客预订程序》负责接收不同形式(电 话、传真、信件、电子邮件等)的客房预订。当接听电话预订时,订 房员依据《美丽华酒店电话接听标准》负责接收客房预订,由订房员 负责填写《订房单》并负责将客房预订输入电脑。 4.1.2 团队预订由销售部负责接收、更改或取消服务,由订房员 依据销售部下发的《团队指令》负责将团队预订输入电脑,对团队的 修改或取消由订房员负责在电脑中做相应的变更。 4.1.3 订房员负责接收、处理顾客订房的修改、取消信息,同时 由订房员重新填写一份《订房单》,在修改或取消位置上注明预订是 更改还是取消,加盖更改或取消印章,并在电脑中把有变化的预订内 容做相应的变更。 4.1.4 当客人要求派车去机场接机时,由订房员通知行李员填写 《客人用车申请单》,部门经理签字后送车队派车。 4.1.5 订房员负责检查,核对次日《订房单》,并将核查无误的《订 房单》原件在结束当日班次时转交给接待员。 4.1.6 订房员负责把次日预抵名单分发给有关部门,订房部留底 存档。 4.2 前台礼宾服务过程控制 4.2.1 行李员站于大门外侧,为到店客人的车辆打开车门,微笑、 礼貌问候客人,将客人的行李(如有行李的情况下)从车上卸下,与 客人核实行李件数。

您可能关注的文档

文档评论(0)

qicaiyan + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档