服务型连锁企业如何实现标准化.pdfVIP

服务型连锁企业如何实现标准化 众所周知，连锁企业经营成功的要诀在于复制总部的产品和服务到达各个分店。而复制 的前提是标准化，复制的最佳结果也是标准化。 所谓标准化，是指为持续性生产、销售商品及服务而设定的合理条件以及能反复运作的 系统。 我们认为，标准化是连锁经营这种商业模式的“落地”，是连锁经营的实现之道！ 综观全球范围内成功的标杆型连锁企业，例如快餐业的麦当劳、肯德基，超市业的沃尔 玛，便利店中的 7 －Eleven，以及国内餐饮行业的真功夫、一茶一座，美容美发行业的文峰、 永琪，汽车租赁行业的神州、一嗨，酒店连锁行业的如家、汉庭……等等这些连锁品牌，它 们的成功，莫不是因为建立了标准化的模块，从而实现了快速的复制、扩张。 连锁企业与一般传统企业重要的区别就在于其连锁的特性，其本质的含义便是千万个位 于不同地点的门店网络构成了企业的整体。在这种不同空间、不同时间的背景下，如何保证 各个网点门店的行为与企业的总体规划一致与协同？如何将不同思维与思想的人统一到相 同的角度上去考虑？如何确保总部创始的产品和服务能以同样的面孔到达每个分店的每个 顾客面前？……标准化，是企业连锁成功与否的关键一环！ 服务型连锁企业标准化的特殊性 1、特殊重要性 我们知道，服务业天然的具有四个缺点（服务的生产和销售同步不可分，服务无形不可 见，服务易消逝，服务容易异质性），而连锁化经营又容易进一步放大上述缺点（服务的创 始者与分店内服务的实际提供者远离，导致服务更容易异质化）。在这种情况下，服务型连 锁企业的标准化就显得尤为重要——只有标准化的、可复制的体系，才能规避服务业上述四 个缺点，实现服务的可见、与创始者可分、不消失、同一水准！ 我们以标准的服务型连锁企业——教育培训连锁北大青鸟为例。北大青鸟认为“标准化 是实现培训教育品牌最大最强的重要途经”。对于教师标准化的问题，北大青鸟的办法是， 把优秀教师身上具有共性的东西总结出来，对教师在每个教学环节的教学质量、教学方法、 教学进度、目标任务都进行量化和进度考核。北大青鸟编制的标准化手册总计 300多万字， 覆盖了 IT职业教育在日常管理、市场、教学、就业等关键业务环节的 1400余项岗位事件、 标准和流程。这是目前国内计算机职业培训行业第一套公开发行的标准化手册。标准化的结 果是，北大青鸟在中国 IT 培训市场的份额占到 38.6％，而前十名 IT 培训机构的市场占有 率总共才 64.7％！ 相对于产品，服务更难以传递到各个分店。这凸显了服务型连锁企业标准化的特殊重要 性。 2、 特殊的模块 一般连锁企业做标准化时，其模块主要分为两大类： a、 营建模块，包括连锁模式的标准化、合作者选择的标准化、选址的标准化、装修的 标准化、开业的标准化，等； b 、营运模块，包括前台（外部）的 VI 及环境标准化、产品及设施标准化、销售标准 化，等；以及后台（内部）的人力资源标准化、物质及流通的标准化、资金流通的标准化、 信息流通的标准化，等等。 服务型连锁企业特殊的标准化模块主要在于其“服务的标准化”，包括服务动作的标准 化、服务流程的标准化、服务态度的标准化，等等。 我们用下图来说明服务型连锁企业的标准化模块有哪些： 营 运 标 准 化 前台标准化 VI 及环境标准化 服务标准化 标志、装修、服饰等 后台标准化 服务动作、流程、态度 人力资源标准化 营 建 标 准 化 物质及流动标准化 （连锁模式、合作者选择、 资金流动标准化 选址、装修、开业等方面的 信息和知识流动标准化