投诉奖惩规定.pdfVIP

投诉、建议奖惩规定 为进一步加强医德医风建设，规范医院投诉管理、预防减少医院 纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，建立和谐医患关系，根 据《医德医风考评细则》、《患者投诉处理制度》，制定本规定。 一、投诉、建议的受理范围及形式 投诉的受理范围包括：不依法执医、收受或索要“红包”、回扣、 开“大处方”、乱收费、服务态度恶劣、迟到脱岗、推诿病人等。 建议受理范围：对医院各项工作提出的各类合理化建议。 提交投诉、建议的形式：投诉、建议人可通过面谈、电话、意见 箱等形式，向医院提交投诉和建议。 二、受理投诉、建议工作的原 坚持实事求是、有错必纠和惩处、教育、奖励相结合的原则，依 据相关法规按规定程序受理投诉、建议。 三、受理投诉、建议工作的程序 1、受理部门接到投诉、建议后，应详细询问其主要问题，发生 时间、地点以及经过，并登记投诉、建议人的真实姓名、所在单位及 联系方式等内容。 2、对有事实依据、符合受理范围的，应填写《投诉登记表》，并 与投诉人、当事工作人员、相关科室（部门）负责人进行核实后做出 调查处理意见，报分管院领导审批。对确不属受理范围的应及时通知 投诉和建议人。 1 四、投诉、建议结果的处理 投诉、建议的处理要与工作人员年度考核、医德医风考核和评优、 评先进行挂钩，针对不同情况做出处理，具体如下。 1、因收受或索要“红包”、“回扣”，开“大处方”等被投诉并查 实的，由所在部门对当事人提出批评，责令其向投诉人赔礼道歉并退 还收受财物，医院进行通报批评，取消科室（部门）及所在党支部评 先资格，扣发当事人50%年终绩效工资，年度考核定为不称职。 2、因乱收费或划价、收费人为错误被投诉并查实的，由所在部 门对当事人提出批评，责令其向投诉人赔礼道歉，医院通报批评，扣 发当事人20%年终绩效工资，年度考核定为基本称职。 3、因服务态度恶劣、行为粗俗、违反劳动纪律未按时到岗，迟 到早退等被投诉并查实的，由所在科室（部门）对当事人提出批评， 责令其向投诉人赔礼道歉，扣发当事人20%年终绩效工资。 4、因推诿病人、辱骂病人或未规范服务被投诉并查实的，由所 在科室（部门）对当事人提出批评，责令其向投诉人赔礼道歉，并扣 发当事人20%年终绩效工资。情节恶劣或发生肢体冲突，影响科室及 医院和谐发展的，由所在科室（部门）对当事人提出批评，医院通报 批评，并扣发当事人50%年终绩效工资。 5、因医疗责任事故、医疗纠纷被投诉并查实的，由所在科室（部 门）及当事人承担一定的经济责任，并根据责任主次扣发当事人绩效 工资 （对医疗纠纷负主要责任的，扣发20%年终绩效工资，对医疗纠 纷负次要责任的，扣发15%年终绩效工资）。 6、致使新闻媒体或上级部门点名批评的，由所在科室（部门） 2 对当事人提出批评，医院通报批评，并扣发当事人50%年终绩效工资。 7、其他类别的投诉，根据其影响程度，酌情处理。 8、1年内被投诉并查实 2 次以上的工作人员，年度考核为不称 职，建议予以降职或调离工作岗位。 9、凡有效投诉均记入医德医风档案及《医德医风与服务质量考 评》，并按规定扣发科室（部门）当月绩效。 10、凡建议人针对医院工作实际提出合理化建议被采纳的，或及 时发现并杜绝、避免医疗差错事故和财务损失、挽回形象和声誉的， 根据贡献大小进行奖励，奖金由投诉扣罚奖款项列支。 五、执行时间 本规定自下发之日起执行。 二〇一四年五月十七日 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 3 【最新资料 Word版 可自由编辑！！】 4