联想服务收费标准[文档推荐] .pdfVIP

LENOVO CHINA SERVICES 现场交付中心 Field Services Delivery 文件编号 FILENO。 CS-14-FWZ-S057 拟文日期 DATE：2014/07/09 文件类别 CATEGORY: 通知 拟文人 FROM : 郭志雄 审核/ 日期 秦涛 7/9 批准 / 日期 龚光学 7/10 收文人 TO： IdeaThink 全体服务渠道 收文部门 TO(DEPT.): FWZ/FSD/CSS/WSD 李祥林、吕再峰、张健、刘俊、任海 波、龚光学、董俊涛、罗静、孙斌 a 、 附件一：联想服务有偿服务收费标准细则 艾波、秦涛、王鹏 n 、闫兴龙、杨洁、 抄送 CC: 附件 ATTACHMENT: 附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板 苏岳、寇丹、沈雪东、各区域现场交 付支持处、现场交付设计处、合作伙 伴发展处、交付资源培训处 传阅 CIRCULAR 阅后存档 FILING 保密 / 期限 CONFIDENTIAL/TERM 其他 OTHERS 页数 PAGES5 联想服务有偿服务收费标准 背景与目的： 前期发布了联想服务有偿服务收费标准，收到了渠道的一些反馈，同时联想本部向全体渠道 进行相应了调研。调研结果显示绝大数服务渠道认可联想服务有偿服务标准变化，同时对于 新增服务项目和服务范围表示赞同， 并且联想根据渠道反馈对于联想有偿收费标准进行优化， 目的是帮助渠道更好的吸引和保留客户，同时提升 3C 多品牌服务实施能力。 有效期： 自发文之日起至新发文生效之日止 适用范围 本标准适用于联想全体服务渠道（含 Lenovo 渠道、 Think 渠道），统一标准、统一实施。 变化点 考虑产品线的特点，推出两个产品线人工服务费标准，即一个是针对 PC 类 (台式、笔记本、 ATO、显示器、 TV, 另一个是 PC+类（手机、 PAD、外设数码），以及对应不同的服务项目 台式、 笔记本、 ATO 安装操作系统进行调整到 80 元，对于硬件检测、 人工更换维持收费的标准。 对于手机、 PAD、 外设数码安装服务项目维持收费标准 对于整体产品线有偿上门费用，取消区间值，设定固定值，便于渠道和 CC报价统一 对于 PC 类（台式、笔记本、 ATO、显示器、 TV）只有简单清洁，没有深度清洁。 标准实施说明 该收费标准为联想服务正式官方标准，适用于超出产品及其部件保修范围的服务，此标准站 点须明示或公开在接待区的显著位置。 收费标准所规定的金额为该对应服务内容的最高收费报价（含税），站点报价不得高于此价 格，可根据实际情况向下浮动。站点应清晰的给用户提供报价，并说明报价中备件材料、人 工服务费、上门费等费用细项及可能涉及到的费用向用户进行明示。 站点应根据本有偿服务收费标准及备件销售价格政策，统一站内的报价体系，清晰明示收费 金额及可能产生的收费项目和价格标准，严禁多人多次进行报价且前后报价不一致，不向用 户说明报价的组成部分等可能引起用户感觉价格欺骗的情况。 问题解决有效性付费原则：指非用户的原因导致的用户问题没有得到解决，不允许收取用户 任何费用，直到彻底解决用户问题为止。这其中包括但不限于以下几种情况： 因站端判断失误，用户在接受有偿服务付费后，问题并没有得到解决，需追加解决方案时， 应得到用户认可，按最终有效的服务方案付费。多退少补，严禁就同一故障现象重复收取费 用。如：第一次判断为软件故障，进行操作系统安装或软件调试，最终未解决用户问题，第 二次判断需要进行主板换件维修，则以最终进行主板换件维修核算的费用作为整体的服务费 用进行收费，多退少补。 对于在保外服务承诺的保修期内，用户如果因维修质量问题导致同样故障再次发生，服务站 必须为用户解决问题，同时不得再次向用户收取任何费用。 对于站端提供的解决方案未能有效解决用户问题，最终用户选择放弃维修时，服务站应退还 已收取的服务费用