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服务窗口规章制度 篇一：2014窗口服务细则 山东东明石化集团“窗口服务”行为规范  第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。  第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。  第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。  第四条 道德规范 （一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；  （二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；  （三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。  第五条 仪容仪表规范 （一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；  （二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。  第六条 行为举止规范  （一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑喧哗。三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通；  1 （二）为客户提供服务时，应主动、礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应声、去有送声。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉； （三）与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。  （四）见到客户要主动点头示意并问“您好”。  第七条 语言规范  （一）文明用语。员工工作中，讲普通话，使用文明服务用语，杜绝服务忌语(文明服务用语、文明服务忌语见附件)； （二）言语和蔼。员工工作中要讲究语言艺术，做到说话亲切、语速适中、音量适中、语句清晰、措辞得当、陈述简洁，做到客户询问有问必答；  （三）礼貌待客。当客户的要求与国家政策、法律法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明；遇有自己无法处理的问题时，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。  第八条 业务行为规范  （一）实行首问负责制。接到客户的咨询、业务办理事项、投诉等事宜时，第一个接待客户的岗位人员即为第一责任人。客户到岗位咨询或办理业务时，无论首先接触到哪位岗位人员，都必须热情接待，竭诚服务，如非本职工作业务范围内的，应向客户说明原因，并指引去有关岗位办理或帮助客户联系到相关人员；  （二）限时服务。员工要亮牌上岗，业务办理过程中，工作人员应严格执行限时服务承诺制，服务热忱周到，快捷高效，不拖延，不推诿。  （三）业务娴熟。要做到业务娴熟，能随时正确解答客户提出的相关业务问题；熟知业务操作流程，准确、快捷的办理业务，减少客户等候时间；  （四）认真严谨。熟悉本岗位规章制度，对工作要具有高度责任感，严格要求自己，工作认真细致，防止出现差错，执行到位。  第九条 劳动纪律规范 （一）遵守纪律。员工要严格遵守集团《劳动纪律管理标准》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度；工作期间不做与工作无关的事情；  2 （二）坚守岗位。工作时间要坚守岗位，未经批准严禁外出、脱离工作岗位。 第十条 办公秩序规范 （一）卫生整洁。办公场所要保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗洁净、墙壁干净、桌椅干净。 （二）定置管理。办公家具、办公设备及物品摆放应严格执行定置管理。文件柜上面不得摆放物品。办公桌面除电脑、电话、正在办理的公文等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品； （三）工作秩序。工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等；不得阅读与工作无关的报纸、杂志、书籍等；不打与工作无关的电话，办理业务时禁止接打电话以及其他与工作无关的活动。  第十一条 监督检查 （一）各公司要经常性的开展自查，发现本单位员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正； （二）集团企管部针对本规范起草《东明石化集团“窗口服务”考核细则》，并组织有关职能部门对各单位对本规范的执