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（企业管理咨询）顾客关系管 理(汉普咨询) 客户关系管理培训参考资料 上海汉普管理咨询公司 企业资源管理研究中心 客户关系管理 高级培训班教 编者的话 也许，你早就盼望所在的公司能有一些销售、营销和服务方面的信息系统，帮助你处理 那些单调烦人的日常事物；也许，你对本企业现存的这些方面的信息系统的功能早就心 存不满，又爱又恨；也许，你正打算建设一个呼叫中心，以应付那些没完没了的电话查 询。 可是，面对市场上那些让你怦然心动的解决方案，你觉得无从抉择；面对信息系统建设 这样的系统工程，你觉得无从下手；想一想失败的信息系统给企业带来的后遗症，真让 人不寒而粟。 作为国内领先的管理研究和咨询机构，企业资源管理研究中心（AMT ）在客户关系管理 （CRM ）方面积累了丰富的知识和经验，并愿意与同好者分享心得，AMT 所举办的 CRM 培 训就是 AMT 的诸多活动之一。 这样，我们走到了一起。你手中的这本小册子就是为本次培训特别编写的。在编写过程 中，编者从实施CRM 系统的企业人员的角度出发，选取了那些他们所关心的话题，并力 图给出恰当的回答。 如果你对 CRM 了解不多，那么前言部分会对你有所帮助。通过这部分的阅读，你可以了 解 CRM 的缘起、主要内容、技术要求及其作用。 如果你对 CRM 的现有技术感兴趣，你可以翻到第一章，本小册子将向你展示CRM 方面的 现有技术。本部分首先介绍了 Oracle 的CRM 套件（销售、营销、服务、呼叫中心和电 子商务），接着简单介绍了其它四种 CRM 产品。最后，本部分给出了呼叫中心的基本知 识、Oracle 的呼叫中心解决方案的主要内容。 在上马 CRM 系统时，了解先行者的经验和教训是很重要的。另一方面，很多的CRM 用户 也很希望了解国内外的 CRM 应用现状。在第二章中，通过两个调查报告，你可以分别了 解到全球和我国台湾的 CRM 应用现状，如当前所应用的 CRM 系统的主要功能、系统供应 震旦教育训练中心 2 商的选择、系统总费用、系统实施的主要困难等。 如果你很希望了解 CRM 的实现过程，那么，请翻到第三章和第四章。在第三章中，你可 以了解到实施CRM 时，企业应该脚踏实地地做出哪些切实的改变，企业应如何进行软件 选型，CRM 的实施有哪些关键成功因素。第四章给出了两个案例。一个是西班牙中央银 行实施 CRM 的第一阶段的详细案例，这个案例给出了诸多应该注意的问题。另一个是我 国台湾Cellular 公司建设呼叫中心的案例，相信会对那些建设呼叫中心的企业有所帮 助。 如果你觉得本手册的内容尚未满足你的要求，你的头脑中还有一些问号，或者你有一些 想法要与AMT 分享，请不要犹豫，抽时间致电或发 Email 给 AMT ，或者访问我们的网站 （www.AMT）。 目录 术语对照………………………………………………………………………………………1 前言：CRM 的兴起……………………………………………………………………………2 客户关系管理系统的作用……………………………………………………………………3 CRM 系统的功能部件…………………………………………………………………………4 销售……………………………………………………………………………………………4 营销……………………………………………………………………………………………4 客户服务与支持………………………………………………………………………………5 CRM 技术现状…………………………………………………………………………………6 Oracler 的CRM3I……………………………………………………………………………6 销售模块………………………………………………………………………………………7 营销模块………………………………………………………………………………………8 服务模块………………………………………………………………………………………8 电子商务模块…………………………………………………………………………………9 呼叫中心模块…………………………………………………………………………………9 其它 CRM 产品………………………………………………………………………………10 客户关系管理培训参考资料 Siebel99……………………………………………………………………………………10 VantiveEnterprise8………………………………………………………………………10 BaanFront