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保险理赔公估中的沟通 一、什么是沟通 沟通的大概定义：信息孤岛之间的桥梁 沟通的学术定义： Who say What in which channel to whom with what effect? 在理赔公估中的沟通尤其要注意的是： ⑴态度好， 让有关方感受到温馨的服务； ⑵及时让有关方了解赔案的进展， 让有关方感受到 专业的服务；⑶做好解释工作， 寻求有关方的支持与配合；⑷因势利导，让有关方有一个正 确的预期，引导和操控赔案的进展 二、为什么要沟通（沟通在理赔公估中的作用） 1、从程序和环节上理解沟通 现场查勘－ 初勘报告－ 资料收集－ 事故原因分析 - 保险标的范围确认－ 保险责任认定 －损失核定－ 投保比例计算－ 损失理算－ 中期报告－ 协商谈判－ 出具公估报告 因为程序繁多，所以在处理的过程中需要沟通。 引申问题：在各环节中沟通内容的重点分别是什么？ 2、从涉及人员上理解沟通 经纪人或代理人 第三者 保险人 （肇事第三者或受 理赔经办人员、理 害第三者） 赔部门经理、业务 部门、总公司 其它关系方 公估人 专家、检验机构 残值处理单位、调 主办、协办、部门 查单位 … 负责人、业管部、 老总 维修商 被保险人 经办人员、经理、 老总 市场询价对象 因为涉及人员多，所以在处理的过程中需要与多方进行沟通。 引申问题：在与不同对象沟通时沟通内容的差异？ 如何管理和控制其它方之间或者内部的沟通？例如保险公司总公司与分公司之 间的沟通，经纪人与被保险人之间的沟通。 3、从服务的角度理解沟通 保险公估属于服务行业，涉及各方利益，需要主动告知相关信息及如何开展下一步工作。 沟通 程序 技术。 4、清晰的表达：⑴寻求有关方的支持与配合，需要一个清晰的表达，例如索要资料清单和 被保险人应配合的工作⑵我司的观点 （我司认为属于保险责任， 我司认为应拒赔， 我司认为 存在歧义，我司建议协商 … ） 5、含糊的表达：把困难估计足，不要把话说死了，留个活口。让有关方有一个正确的预期， 引导和操控赔案的进展。 三、以初勘报告为例讲解沟通的细节 初勘报告： 初勘报告要及时，不能总是让人催，否则其效果要大打折扣；对于保险人和被保 险人可能需要传播不同的信息； 有些信息可能通过电话已经告知保险人， 但仍需在报告中提 供，这样会方便保险公司经办人员拿着初勘报告向他的领导汇报工作； 根据不同的案情决定 是否需要将细节写入初勘报告；需要将有价值的内容写入报告中，而不是保单内容的堆砌， 为了让对方对我们的工作充满信心， 有时候还需要介绍我们下一步将如何开展工作；