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（售后服务）时代光华客户至 尊金牌客户服务技巧 客户至尊－金牌客户服务技巧 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方 向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表 提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的 金牌服务。 ☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效 的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！ ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ ★服务行业专职服务人员 ★ ★企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 1.明晰为客户提供金牌服务的理念 2. 2.掌握塑造服务人员专业化的要领 3. 3.掌握接待和理解客户的重要技巧 4. 4.掌握帮助和留住客户的重要技巧 5. 5.把握有效管理客户期望值的方法 6. 6.掌握处理客户投诉的原则和技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲金牌服务的理念 1 ．引言 2 ．服务工作面临的挑战 3 ．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1 ．服务代表的职业化塑造 2 ．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1 ．讨论：体验作为客户的经历 2 ．优质服务是穿客户的鞋子 3 ．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1 ．引言 2 ．客户的期望值 3 ．客户的满意度 4 ．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1 ．引言 2 ．讨论：服务人员如何接待客户 3 ．接待客户的准备 4 ．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1 ．引言 2 ．讨论：服务人员如何倾听 3 ．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下） 1 ．引言 2 ．提问的技巧 3 ．复述的技巧 4 ．理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1 ．引言 2 ．讨论：如何达到客户的期望值 3 ．帮助客户的技巧 4 ．向客户提供信息和选择 5 ．帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧 1 ．引言 2 ．设定客户期望值 3 ．达成协议 4 ．帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1 ．引言 2 ．讨论：结束服务时需要做的工作 3 ．留住客户的步骤 4 ．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1 ．引言 2 ．讨论：对投诉的认识 3 ．有效处理客户投诉的意义 4 ．处理客户投诉的原则 5 ．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1 ．引言 2 ．有效处理投诉的技巧 3 ．投诉处理结束后需要做的工作 4 ．客户投诉的情景剧 第一讲金牌服务的理念 第一节引言 第二节服务工作面临的挑战 第三节什么是金牌客户服务 引言 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 第 1 讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终 促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场 的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：