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旅行社业务实训指导书 适用专业： 实训年级： 实训学时或周数： 学 分： 指导书主撰人： 编写日期： 1 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校《旅行社业务》精品课编写说明 旅行社业务是指招徕、组织、接待旅游者，为旅游者安排游览、参观、考察、度假、休闲、疗养以及食宿、交通、票务，购物等活动，并提供导游、翻译、行李等服务，为从事公务、会议、商务、展示、修学、培训、探亲、保健、就医、就业、劳务等活动者提供食宿、交通、票务等服务，为出入境旅游者和其他人员代办护照（通行证、旅行证）、出境，入境、签证等手续的有偿经营活动。 从整体旅游业的角度来看，旅行社就是旅游业的销售渠道。旅行社所做的业务，就是将旅游业的供给与需求联系在一起，即将酒店、交通部门、餐厅、景点等旅游业供应商的产品信息传递给旅游者，也把旅游者对这些产品的需求信息传递给旅游供应商，最终通过旅行社这个渠道将产品或服务出售给旅游者。旅行社因此也被称作是旅游中间商，专门为旅游企业与消费者之间搭建桥梁，其业务具有中介性特点。 由于旅行社是一个中介性的企业，因此经过旅行社出售给旅游者的旅游产品并不是由旅行社本身生产与提供的。例如旅游者通过旅行社预订的酒店床位和飞机机位，是酒店和航空公司的产品，而不是旅行社的产品。再例如，旅行社出售给旅游者的包价旅游产品，是旅行社将酒店、航空公司（或其他交通部门）、景点、餐厅、购物商店等供应商的产品组合到一条旅游线路中，作为一个整体产品出售给旅游者。但是这条线路中所涉及的食、住、行、游、购、娱等所有环节中，产品的真正提供者是酒店、航空公司（或其他交通部门）、景点等旅游服务供应商，而不是旅行社，旅行社必须依赖于这些供应商所提供的产品，才能组合成包价旅游产品。当然，也有的大型旅行社拥有自己的航空公司、汽车公司和酒店，但是这毕竟是少数有实力的旅行社才能做到的，并且这些大型旅行社在某些业务中仍然会使用其他旅游服务供应商所提供的产品或服务。对于大多数旅行社来说，依赖供应商的产品来组合旅行社自己的产品，是旅行社业提供旅行业务的最基本方式。在一个包价旅游产品中要涉及食、住、行、游、购、娱等众多环节和中国供应商数量，其中任何一个环节出现问题，都会影响到旅行社包价产品的成功与否或质量的好坏，因此旅行社对旅游服务供应商签订契约来保证相关旅游产品的供应与质量。 旅行社业务的中介性特点决定了其生产产品的过程是依靠人的服务将旅游供应商的旅游产品与服务组合在一起。旅行社的员工需要2 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校《旅行社业务》精品课将一条旅游线路中各个节点上由旅游供应商提供的产品与服务信息串联在一起，形成旅游线路，再通过宣传、促销与咨询服务将其出售给旅游者，上述所有工作，都是由旅行社员工的服务组成，由此可以看出旅行社业务的基本内容就是服务。因此旅行社是一个劳动密集型企业，是需要由人来提供服务的企业，因此对于人力资源具有较强的依赖性。 3 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校《旅行社业务》精品课目 录 项目一 了解旅行社.......................................6 任务一 认识旅行社.......................................6 任务二 旅行社设立程序...................................7 任务三 旅行社的地位和作用...............................10 项目二 我是门市工作人员.................................12 任务一 门市选址.........................................12 任务二 门市服务人员的职业形象塑造.......................13 任务三 门市咨询的准备与接待程序.........................15 任务四 门市咨询流程与规范...............................17 任务五 门市销售技巧.....................................18 项目三 我是计调工作人员.................................19 任务一 对计调部的认知...................................19