服务员手册全套..pdfVIP

服务员手册 意识：服务员可谓是餐厅的灵魂人物，除了肩负服务客人的重要性外，还要 完成销售业务，所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧，丰富 的产品知识和良好的销售技巧，其主要职责如下： .1、负责桌面的摆设，并确定所须物品一应俱全，随时补充各式餐具与备用 品。 2、熟悉服务的流程。 3、顾客入座后正确递送菜单。 4、熟悉各种器皿的正确使用。 5、熟悉服务技巧及餐饮这物应用。 6、顾客入座后按人数增减餐具。 7、正确的上菜方式，并能正确端送给客人，而不必问哪一位客人吃什么。 8、帮助进行盘点工作，保持服务区域内所有物品的整齐清洁。 9、清点台布、餐具送洗。 10、注意自己的服务仪容、仪表、仪态及个人卫生。 11、谨遵“顾客至上”、“客人永远是对的”格言。 12、随时注意客人所点菜肴是否有延误，若有问题阴时通报主管领导。 13、将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理。 14、了解菜色内容，以作适当的推销。 15、客人若有报怨或意见，马上通知主管处理。 16、遇见客人以亲切的态度打招呼。 17、经常使用服务敬语（如：欢迎光临、谢谢光临、请慢走、请、再见、您 好） 18、熟悉买单流程。 19、客人离开迅速而轻巧的收拾餐具。 20、完成主管指派的工作。 21、轮回巡视客人动态，一有所须，迅速协助。 22、不贪婪客人物品，以人格为重。 23、随时开关好空调，开启的时间以客人到店前十分钟，关闭的时间为客人 走后。 24、客人提出菜品质量问题，虚无条件退菜。 25、保持良好心态，服务好每桌客人。 员工守则 为了规范员工行为，特制定本员工守则，它涵盖了本店各项工作中应遵守的 制度，员工须以守则来规范自己的言行，提高自己的素质，促进我店健康有序的 发展。 1、员工应忠于职守，努力干好自己的本职工作，遵守本店的规章制度。 2、员工应服从领导安排，不和领导唱反调。 3、员工应按时上下班，不迟到、早退或旷工，上班时间开始十五分钟后到 者为迟到，下班前十五分钟内未获批准离岗者为早退，迟到或早退三次记一次旷 工。 4、员工上班必须着装工作服、戴工作牌、仪容整洁。 5、员工不准披长发、长指甲、戴首饰（可戴婚戒），要做到淡妆上岗。 6、员工在上班前应做好清洁工作，各项物品摆放整齐，吧台要检查饮料、 酒品是否过期变质，并做好开始的准备工作。 7、上班时间不准拨打或接听私人电话，更不允许用店内电话办私事（特殊 情况除外）。 8、上班时间不准私自会客，做一些与工作无关的事情。 9、员工应讲究文明，讲话要用礼貌用语，对待客人要热情。做到微笑服务， 客进有迎声，客走有送声。 10、员工要爱护公物，不准大声喧哗，做到三轻（走路轻、说话轻、做事轻）， 每天下班后应将工作场所打扫干净，关好电源、门窗、清理并检查现场，安全第 一。 11、员工应对店里的原材料、器具、耗品合理使用不准浪费，应对一些贵重 物品有专人保管，以免造成损坏。 12、员工禁止在上班时间吃零食、抽烟。 员工如有违反以上守则者，将视其情节轻重，对其做出相应的征罚。 规章制度 一、工作纪律细则： 1、员工上下班应排列整齐，不跑不跳，不大声喧哗，上下班穿好制服。 2、不迟到、不早退、不无故旷工，有事先请假，请病假、事假需提前告诉 经理。 3、工作时间不得串岗、离岗。 4、下班后如无工作需要，不得在店里逗留。 5、上班前不得饮酒或带醉意上班。 6、工作时间内不准接听或拨打私人电话。 7、凡在岗人员工作时间内不得抽烟、吃零食信做任何与工作无关的事情。 8、班前、班后搞好店内及宿舍内卫生，平时注意保持清洁。 9、店内员工无论是在工作场所或公共场所不得随意吐痰、乱扔烟头、乱泼 污水、乱扔瓜果皮及其它杂物等。 10、在客人视线内不得挑牙齿、挖鼻孔、挖耳 朵、打哈欠、手插口袋、跑 跳、伸懒腰等一切不雅动作。 11、工作时间内严禁员工扎堆聊天