处理顾客投诉的要点.pptVIP

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2020-06-28 发布于福建
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处理顾客投诉的要点.ppt

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处理顾客投诉课程目的 ◆本课程结束后,学员将能够:熟悉处理投诉流程当顾客投诉时,找出顾客的抱怨,并掌握投诉处理技巧;在投诉发生前,有效预防投诉的产生。顾客投诉的基本认知什么是顾客投诉? 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨,要求家负责处理或提出相应弥补措施,或诉求其他相关单位协助安排处理顾客投诉代表的意义为何? 我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准? 我们的服务作业是否符合客户需要? 顾客还有什么需求是我们忽略的? 顾客投诉的基本认知顾客投诉可能导致什么影响或结果? 投诉危机灾难面对顾客投诉,我们应掌握什么机会? 争取客户信任,贏得顾客的认同展现品牌的积极形象顾客投诉的基本认知投诉是顾客的基本权利,应尊重面对它对待客户投诉应具备同理心,采取客户的认同与信任顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少应让客户觉得有些获得投诉处理没有标准答案,我们应不断学习,才能提升处理投诉能力面对顾客投诉时,我们对角色扮演为何受气筒清道夫心理医生