7 导购日常管理与服务规范V6新.ppt

主讲：郭 蕾 讲师介绍 姓名：郭 蕾 / Grace 入职时间： 2003 年 8 月 目前职务：专家中心 / 培训中心经理 工作职责： 1 、负责提升终端销售的模板研发总结与创新； 2 、集团终端模板的在线培训推广； 3 、专家讲师的发展甄选； 4 、集团大型活动协调与执行； 我是谁？（ WHO AM I ？） 家纺专家 卓越的品牌代言人 罗莱的形象代表 陈列艺术家 信息反馈员 服务精英 要达成销售，我们必须拥有 —— 扎实的产品知识 有效的导购技巧 娴熟的陈列展示 把握了解顾客的需求 深刻的服务理念 全面的营运能力 导购应具备的素质 第一部分：导购行为规范 第三部分：导购纪律规范 路 径 第二部分：导购服务规范 导购行为规范 1. 1 班前准备工作 进店 考勤 ( 请假、调班） 换装 统一规范的服饰 — — 和谐、整洁 班前准备工作 1 、按照公司统一标准着装； 2 、检查个人卫生及形象 1.2 班中行为规范 控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用 维护卖场环境整洁 督导橱窗陈列 接受顾客的消费问题与意见 举止礼仪 微笑原则 言谈沟通 导购行为规范 班中行为规范 1.2.1 举止礼仪 恰到好处的举止 —— 及时、必要 站立、 鞠躬、 走路 接听电话： 铃响 3 声以内 必须接听 等对方挂断电话后再挂断 1.2.2 微笑原则 亲切和灿烂的微笑 —— 微笑是通用的国际语言 —— 是销售中最强的武器也是最好的工具 —— 我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务 —— 三米原则 班中行为规范 1.2.3 言谈沟通 说三分，听七分 普通话 + 方言 亲和力沟通方式 尊重顾客的意见 不卑不亢的态度 不贬低同行 音调音量适中 班中行为规范 1.3 班后行为规范 如有消费者未离店，应保持服务状态； 召开班后会； 下班前对营业情况进行校核、结算清楚 后方可下班 ; 下班前，清理商品、地面、货架、柜台等 等卫生，关电源、水源，并补充陈列产品 ; 班后行为规范 第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范 导 购 服 务 2.1 售前准备工作 2.2 售中服务规范 2.3 售后服务标准 导购服务规范 2.1.1 晨会 晨会的内容及步骤： 1. 口号训导：如“ 罗莱人全力以赴！”、爱的激 励 2. 目标管理： ①指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当 日指标！ 售前准备工作 目标管理 举例 ? 例： 某地区年销售确保指标为 120 万，挑战指标为 145 万，卓 越指标为 180 万；则，月度指标按照淡旺季应当有所不 同： 月份 1 月 2 月 3 月 … 9 月 10 月 11 月 ( 万 ) 12 月 月度指标 18 15 12 … 12 14 9 / 11 / 15 … 周指标 … … … … … … 2.25/2.75/3.75 … 日确保指标 0.3 日挑战指标 0.36 日卓越指标 0.5 本月至今日（ 11 月 10 日）为止，销售额为 3.6 万 月份 1 月 2 月 3 月 … 9 月 10 月 11 月 ( 万 ) 12 月 月度指标 18 15 12 … 12 14 9 / 11 / 15 … 周指标 … … … … … … 2.25/2.75/3.75 … 日确保指标 0.3 日挑战指标 0.36 日卓越指标 0.5 以上图为例： 销售额确保完成进度 = 3.6/9=40% 时间进度 =10/30=33% 指标差距 =9-3.6=5.4 万 完成措施：会员、新方案、顾客回访、广告等 当日指标：确保： 0.27/ 挑战： 0.37/ 卓越： 0.57 说明销售进度高于时 间进度 目标管理 举例 3. 推广措施 ① 明确主推产品、当日促销措施 ② 检查新品推广情况 4. 分配工作 ① 客户服务计划 ② 近期服务重点的跟进 售前准备 2.1.2 整理商品 补足展示产品 商品按照陈列规范执行 , 及时更换 / 整 烫和整理 检查店面推广执行规范 检查牌价，杜绝“三无”产品 调整灯光 售前准备 2.2.1 服务规范 ( 道德行为规范 ) 一个不卖 两个一致 三个主动 四个一样 五个有声 六个不讲 七个卫生 八个满意 售中服务规范 售后服务标准 2.3.1 提供专业超值的便捷服务 2.3.2 提供专业知识 2.3.1 提供便捷服务 免费送货 : 七个一工程 免费熨烫 免费试铺 售后服务标准 目的 : 增加客户满意度和忠诚度，增加顾客重复购买的频率。 七个一工程带来的好处 : 体现完善而独特的售后服务 方便收集顾客的需求信息 附加销售 售后服务标准