11如何处理顾客投诉.ppt

（ 3 ）一陪同 接待人员处理不了的， 主动陪同顾客找上一级 领导解决。（芝麻放大 成西瓜） 如何处理顾客投诉 -- 主讲：郭小鹏 目录 1 ）投诉是最好的礼物 2 ）客户价值 3 ）投诉处理基本原则 4 ）投诉处理六步曲 5 ）特殊投诉处理 6 ）服务人员心灵鸡汤 一、投诉是最好的礼物 是一种提升服务品质的机会 投诉多少显示了顾客的忠诚度 是对公司信赖的表现 是企业无价的信息源 是企业的“苦口良药” 投诉处理重在心态，而非技巧 客户不投诉的原因 一是客户觉得商家不能解决 ( 因为不信任） 二是觉得时间成本太高，懒得投诉。 归根结底是因为客户没有义务帮 助我们商家成长！ 客户投诉原因分析 二、客户价值 消费者调查统计 顾客利润 顾客成本 口碑宣传的经济效益 顾客忠诚的价值 服务公式 1 、消费者调查统计 结果： 4% 的不满意客户会向你投诉， 96% 的客 户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16-20 个人，平 均一个顾客报怨的成本是 142 美元以上。 即使不满意，但是还会来购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9% （ 91% 不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19% （ 81% 不会再回来） 投诉得到解决的客户 54% （ 46% 不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82% （ 18% 不会再回来） 此指客户投诉确有原因（损失超 100 美元）但还会来买的客户。 2 、顾客利润 利润 = 每客户长期利润 + 向 10 朋友口头宣传 + 避免重做一遍的成本 而节省下来的钱－处理投诉的费用 3 、顾客成本 成本 = 平均每位客户的价值×每年你失去的客户数量（一般企 业的基数是 25% ） + 从失去每位客户 10 位朋友那里所损失的 潜在业务。 每失去一个顾客会损失什么？ 4 、口碑宣传的经济效益 1 ： 全心全意的对待顾客的挑剔，服务好一个老顾客 25 ：可以影响 25 个潜在的顾客， 8 ：会诱导其中 8 个人产生购买欲望 1 ：至少会有一个人成交 口碑 = 1 ： 100 潜在客户 --- 问渠那得清如许，惟有源头活水来 1 ： 25 ： 8 ： 1 5 、顾客忠诚度的价值 保险业，忠诚度提高 5% ，获利增 60% 服务业，忠诚度提高 5% ，获利增 45% 银行业，忠诚度提高 5% ，利润涨 85% 信用卡，忠诚度提高 5% ，提升 75% 软件，忠诚度提高 5% ，提升 35% 汽车服务行业：提升 30% 的利润 吸引新顾客是留住老顾客的 6 倍 成本 。 6 、服务公式 思考 请问，想一下你自己的亲身经历，有没有 自己做为顾客的身份发生投诉的例子，商 家在处理你的投诉过程中，他做些什么， 会让你比较满意？ 思考 2 有没有这种情况； 情况 1 ：商家并没有像你原先期 望的那个全部满足你的需求，但 是你却很满意的？为什么 ？ 情况 2 ：商家也满足了你的要求， 但是你还是不满意，为什么？ 三、投诉处理核心理念 先处理情绪，再处理事情 投诉处理误区 1 ）平息顾客愤怒的禁止法则 11 条 2 ）顾客报怨处理的 9 句禁语 3 ）处理顾客抱怨的 3 大误区 （ 1 ）平息顾客愤怒的禁止法则 11 条 立刻与顾客摆道理 （先合情，在合理。有效果比有道理更重要） 着急得出结论 一味的道歉，没有进一步行动 （行动最重要） 告诉顾客，“这是常有的事儿” 言行不一 粗鲁无理，非排斥语言 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客争论，质问顾客 中断或改变话题 过多的使用专业术语 （ 2 ）顾客抱怨处理的 9 句禁语 不可能发生这样的事儿 我绝对没有说过这样的话 我们的商品一分钱，一分货 这个问题太简单了 改天我们和你联系 这个问题你得去找 ** 我们管不了 总会有办法的 不行 我不太清楚 (3) 处理顾客抱怨的三大误区 不要把企业的规定当挡剑牌 先把顾客打发走了再说 冷处理 四、投诉处理六步曲 1 、接受投诉 2 、安抚情绪 3 、澄清问题 （探索，了解真相） 4 、探讨解决 5 、采取行动 6 、重建信心 1 、接受投诉 迅速受理，绝不拖延 （ 54% 与 82% ） 避免对顾客说：“请你等 一下”（加大火气，没完） 2 、安抚情绪 让客户发泄 ( 倒水，带离现场，一杯水，一杯茶， 一个关注的眼神，一个比顾客焦急的表情） 聆听顾客说完 （听需求 感受） 共情 （对的我看出来）（站顾客角度感同身受）同流， 顾客来了先同流才能交流，交流才能交心。让顾客知道 他真的理解我。 同理心表达 （引导顾客说，后来呢，然后呢） 3 、澄清问题 给客户一个宣泄不满和委屈的机会 分散客户心中积压的不满情绪 （看到更正向的部分）（接电话，慢 慢说）（哪一天） 用提问方法，把投诉由情绪带入事件 用开放式的问题引导客户讲述事实提供资料 （尽可能的让顾客 多说）