1客服与客户的分析管理37页.ppt

LOGO 客服与客户的分析管理 讲师：陈锐棠 客服与客户分析 这个模块很重要！！ 客服与客户分析管理 这个模块做的好不好能够决定着店铺未来的发展是否 长远 健康 这个模块很重要！！ 这个模块很重要！！ 客服与客户分析管理课程大纲 客服服务分析 客户维护分析 客服服务分析 如果把网络销售比作一场战争，客服就是 战场的实践者，他们就是战场上的士兵。 客服分成： 售前客服 售后客服 （含 CRM 客服） 他们有不同的功能，但是有着同样的重要性！ 售前客服 售前客服是公司的形象也是在最前线的突击士兵 客服服务分析 客服的基本分类 ? 基础客服：介绍产品 -- 只会一问一答，基本解决客户疑问。 ? 初级客服：推销产品 -- 有较好的客户引导力弄且能能解决大部分售后问题 ? 高级客服：管理客户 -- 能够有效分类管理客户，促发二次营销，配合反馈 ? 金牌客服：管理客服 -- 能够管理和培训其他客服，且能够形成各个岗位之间的配合 客服服务分析 客服的基本要求 ? 心态素质要求：什么样心态决定着怎么样的结果 --- 高压工作岗位 ? 交易流程了解：买家购物流程，买家付款方式，卖家订单流程，退换货流程 ? 遵守规则规范：交易安全规范，消费者保障规则、违背承诺、高压线（不轻易承诺） 举证规范 ? 熟记高危条例：信用卡问题 、发票 、线下交易 、关闭交易、货到付款、泄露客户信息、 ? 接待沟通原则： 态度热情原则，不直接否定客户原则，主动沟通原则 ? 常用软件熟悉：精通旺旺 / 千牛操作，熟悉插件功能，了解辅助软件 客服服务分析 客服的上岗准备 ? 产品基础认识 --- 认识产品知识要素，熟记产品手册 ? 店铺基础情况了解 --- 店铺活动传递、店铺常规折扣、店铺新品上新及折扣、 ? 店铺目标对接 --- 销售额目标 、转化率目标 、清仓目标 、 ? 接待岗位流程 --- 售前 / 售后的服务流程 ? 基础快捷回复／机器人熟悉 --- 自动回复 、欢迎语 、 SKU 回复 、结束语 客服服务分析 售前客服 -- 售前客服的基本职责 ? 提升店铺 / 产品转化率 ? 展现公司的形象 ? 店铺数据协作反馈 ? 老客户维护及管理 ? 一般危机处理 售前客服 1 、客服的基本责任，提升转化率。转化价值是公司利益实现化。 转化，是客服的根本！一个客服的转化金额和转化率能够反应出一个客服的基 本素质。 售前客服 2 、售前客服是网络公司窗口，服务水平的专业性体现着公司的 整体形象 。 （ 1 ）态度：客户很习惯性的从客服态度去判断一个公司的形象， 接待态度是否热情主动还是消极应付，对于客户那是 第一印象 。 售前客服 （ 2 ）专业：产品基本参数属性能否详细了解？（这个是一个企业专业素养的体现） 如果遇到这样的客服，你还敢继续问下去吗？ 售前客服 （ 3 ）理念：是否了解产品的营销理念和店铺的营销活动？（差异化属性） 售前客服 （ 4 ）原则：是否了解客户的心理，能否树立企业的原则性 ---- 客服是想占便宜不是买便宜 -- 免邮赠品 VS 减价 售前客服 3 、越接近市场的人，才能越好的了解 市场反馈 （数据比例） （ 1 ）推广是否精准？客户的年龄、购买力是否跟店铺产品定位的方向一致？ ---- 客户定位反馈 售前客服 （ 2 ）客户能否理解和喜爱我们的产品或者客户会经常询问什么问题？ ---- 美工和视觉做工作反馈！产品运营理念反馈！ 售前客服 （ 3 ）客户对产品有什么反馈或者有什么友好的建议 --- 产品经理对产品的开发和规划把握反馈！ 产品换季规划是否做好？ 产品调研测试是否有做？ 老客户营销是否有准备？ 售前客服 4 、老客户维护及管理 所有的客服都需要参加老客户的维护及管理，售前客服主要工作是跟交易客 户建立交友圈，建立自己的客户维护圈。 5 、危机处理：发票师、敲诈师、信用卡问题 售前客服 售前接待流程 1 、欢迎与快速反应 2 、判断了解客户目的，形成回复方案 3 、思考客户问题切入点，争取拿到主动权 ( 沟通技巧 ) 4 、快速引导下单， 5 、核对信息，促使客户付款 6 、填写客户信息，分类客户（群体引导） 7 、总结客户问题形成团队反馈方案 8 、整理多发问题形成快捷回复方案 售前客服 总结：我们需要怎么样的售前客服？ 态度：接待热情、沟通友善、真诚对待、坚持原则、反馈主动、集体荣誉 能力：专业素养、机智应变、自我提升、协作反馈、危机处理 综合：综合贯彻客户至上的服务理念，有强烈的企业归属感。 售后客服 售后客服 售后客服：公司重要的核心，良好的售后服务是一个公司能够长久强 盛的保证。在战争中把损失降低到最小，就是最大的胜利。 我们做售后有一句很经典的行话： 客户虐我千百遍，我对客户如初恋 所以，作为一个售后最基本的能力 售后客服 售