三包责任规定政策解读 通用版本 文档资料.ppt

当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时，可以寻求解 决的渠道有以下三者： ? 先双方协商 ? 行政程序 ? 投诉→ 消费者权益保护组织（社会组织） ? 申诉→ 当地质量技术监督部门（行政部门） ? 司法程序 ? 申请仲裁→ 仲裁委员会 ? 起诉→ 人民法院 三包争议处理 根据对三包责任规定的理解以及掌握的信息，请思考： ? 三包责任规定出台后，经销商应该从哪些方面进行调整？ ? 经销商在消费者满意度与三包责任承担之间如何取得平衡？ 总结 经销商的应对重点措施 信息反 馈 成立“三包 规 定” 执 行 责 任小 组 ? 销 售 组 ? 售后 组 ? 客服 组 ? 市 场组 售后服 务 流程 执 行 规 范 ? 维 修 时间 ? 维 修 项 目 ? 接 车环节 ? 制 单环节 ? 客 户关怀 配件操作 与 管理流程 ? 配件 库 存管理要点 ? 配件 调拨 系 统 ? 特需 订单 管理 ? 缺料管理 索 赔 操作流程 ? 索 赔 工 单 要求 ? 索 赔 申 请 提交要求 ? 车辆预 警管理 ? 后 续处 理 规 范 经销商应成立”三包规定“执行责任小组，做好以下主要工作： ? 积极转训 ? 理顺内部服务流程 ? 制定提升改善行动计划 总经理 消费者服务组 业务接待小组 站长 维修质检小组 配件供应小组 服务经理 车间主管 配件经理 售后组 销售组 销售经理 客服经理 成立“三包规定” 执行责任小组 “三包规定”在售后服务客户接待中的重点 – 应在哪些时间节点上合理 规避维修时间带来的影响？ 维修时间 维修项目 – 如何在维修项目的确认及 沟通上合理规避多次维修带来 的影响？ “三包规定”执行过程中，与现在正常的业务接待工作会有哪些不同？执行的 重点有哪些？ – 接待问诊 – 故障判断 – 维修措施 – 。。。。。。 – 配件时间 – 维修时间 – 等待时间 – 。。。。。。 “三包规定”在业务接待过程中关键执行步骤 车辆进厂维修 SA 需要查看是否属 于红色预警车辆 否 是 如果有索赔项目， 则需要单独开工单 CRC 退换车处理流程 符合三包退换车标准 索赔维修 END －转正常维修流程 开具预检单 进行车辆检查 正常维修 确定问题原因 上报 TAC （电 话），询问维 修方案 查询配件库存 案例反馈 TAC END －转正 常维修流程 SA 开具工单前需 查询索赔所需配件 如果 有配件 ，则开具 索赔工单，进行派工 如果 没有配件 ，则根据维 修项目的性质分别处理 非功能性故障转正 常预约流程－ END 功能性故障，则需要立刻开具索 赔工单，并及时订购所需配件 所需配件到货需及 时通知 SA 进入正常维修及质检流程 完工后技师或总检 必须及时通知 SA 按照正常的交车流程进行— END SA 通知客户取车，同 时及时开具结算单 SA 询问是否有索赔项目 如果没有索赔项目，则正 常开具维修工单 如果既有索赔项目，又有正常维 修项目则需要分别单独开具工单 非索赔项目 索赔项目 按照正常的交车流程进行— END SA 通知客户取车，同 时及时开具结算单 接车环节的执行要点 ? 预警车辆查询 ? 索赔项目维修处理 ? 故障原因确认 ? 配件查询及订购 预警车辆查询 ? 红色：车辆在三包期限内 ( 红色 ) ? 黄色：车辆在三包期限内 ( 黄色 ) ? 绿色：车辆在三包期限内 ( 绿色 ) ? 蓝色：三包期外 SGM 质保期内 ? 黑色：无质保期 ? 灰色：网络不通 点击 ? 如果车辆处在三包范围内，当 SA 维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的 三包维修状态提示， SA 可以据此信息进行合理的业务选择。如属于红色预警车辆要判 断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维修流程执行；如属于索赔维修 则进入索赔维修流程，需重点关注及处理。 预警车辆查询 ? SA 确认客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获 得相关维修信息。 颜色说明如下： 1. 车辆维修信息窗口显示的当前车辆状态即为开 单页面获取到的车辆三包状态。 2. 当前车辆状态