商务礼仪最新版本.ppt

安徽君秀酒店管理有限公司;概 念;站、坐、行;行走 ??????? 身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度—25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40—50㎝，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。 ???????? ;行走注意事项;自信的走姿;不良走姿举例;仪态塑造的意义　　 外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象;一、端庄的站姿; 不良站姿举例;基本站姿： ;标准站姿规范;;站姿练习;二、优雅的坐姿;不良坐姿举例;;标准坐姿规范;标准坐姿规范（图示）;;;标准走姿规范;常用相关职业仪态;手姿、拾物 ;拾物;手势;问题手势;几种常用手势;手势姿势：（1）?横摆式;（2）?直臂式;;（3）?曲臂式;（4）双臂横摆式;;2．手位图示;3．手位示范;眼睛要兼顾 客人和指示 的方向;语言、语调;谈话;;;眼神的运用－时间;基本礼貌用语;倾听、回答 ;打接电话;微笑服务;1、微笑;笑的种类;微笑的功能;境由心造－;微笑训练——像空姐一样微笑;微笑的三结合;与眼睛的结合 ;与语言的结合;与身体的结合;微笑练习;微笑练习;点 头 礼;鞠躬礼; 礼让 ??????? 行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40㎝，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40㎝以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。 ;乘 梯;招呼、握手 ;引路;递物、助臂、接待 ;接收名片;尊重;称呼、称赞、谦虚 ;避免冲突、处理投诉 ;致谢、致歉 ;敲门、开门、次序 ;开门;上下车;举止;4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间???谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 ;8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 9、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。 10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 ;社交禁忌：;涉外礼仪通则;“三、二、一”要求 重点岗位：总台、司门、应接、收银、厅面 重点内容：微笑、有声、主动 重点内容要求：三米微笑、二米问候、一米根据岗位特点预测需求，做到积极主动，其中“三米、二米、一米”表示宾客与员工之间的距离。 总台：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！××好！先生/小姐/××先生/小姐”、一米时预测需求“先生/小姐，请问您需要帮忙吗？” 司门/应接：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！××好！先生/小姐/××先生/小姐，欢迎光临/欢迎您下次光临，请慢走” / 一米时预测需求“先生/小姐/××先生/小姐：我可以帮您拿行李吗？” 厅面：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！××好！先生/小姐/××先生/小姐”、 一米时预测需求“先生/小姐，几位用餐/听歌/打牌/洗脚……” 收银：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！××好！先生/小姐/××先生/小姐”、 一米时预测需求“先生/小姐，请问您结帐吗？一共××元……” ;礼仪小知识之社交中的“黄金原则”;如何使别人喜欢你;态度决定一切;VIP; 在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。 请各位牢记微笑、礼仪、有声、主动 最后祝各位快乐工作每一天！