客户关系管理复习提纲.pdfVIP

1． 客户产品或服务的最终接受者。错 7．客户即用户。错 8．客户只能是企业外部的人员。错 9．客户一定在企业存有相关的资料。对 10．客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 对 客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体， 也就是指跟个人或企业有直接 的经济关系的个人或企业。 客户关系企业为达到其经营目标， 主动与客户建立起的某种联系。 这种联系可能是单纯的交 易关系， 也可能是 通讯联系 ，也可能是为客户提供一种 特殊的接触机会 ，还可能是为双方利 益而形成某种 买卖合同 或 联盟关系 。 客户关系的特征：多样性；差异性；持续性；竞争性；双赢性。 客户关系的重点类型： 1. 买卖关系； 2. 优先供应关系 ； 3. 合作伙伴关系 ； 4. 战略联盟关系 。 客户关系管理（ Customer Relationship Management CRM ）就是对客户关系进行管理的一种 思想和技术，换句话说， 客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技 术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业 与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标， 并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终 使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 客户关系管理的核心是客户价值管理。 客户关系管理的作用： 1. 降低成本，增加收入； 2. 提高业务运作效率； 3. 保留客户，提高客户忠诚度； 4. 有助于拓展市场； 5. 挖掘客户的潜在价值。 客户关系管理的目标： 1. 研究用户、确定市场； 2. 解决如何提供优质服务吸引和开发客户； 3. 通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。 CRM 系统的技术功能： 1. 信息分析能力； 2. 对客户互动渠道进行集成的能力； 3. 支持网络应用的能力； 4. 建设集中的客户信息仓库的能力； 5. 对工作流进行集成的能力； 6. 与 ERP 功能的集成。 运营型顾客关系管理（ Operational CRM ）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫 中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 分析型顾客关系管理（ Analytical CRM ）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用 数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用 与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。 协作型顾客关系管理（ Collaborative CRM ）是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的 一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息， 形成与多种客户交流的渠道。 潜在客户 = 需求 +购买力 +购买决定权 潜在客户 是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。 或：经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 注重价格 客户 没有忠诚度 注重商品质量及服务 忠诚度高 交易型客 关系型客 户 户 大客户 可继续增长利润 正在失去价值 的客户 的客户 设法保留 提高其对公司产品的购