话务中心运营工作方案设计.pdfVIP

标准文案 话务中心运营工作方案 一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】 ，【设立标准】，一个良好的 组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础， 而作为零件的话务中心中的各个职位的尽 职工作则是话务中心整体正常运转的保证。 作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理 能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变 的创新能力。 【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重 于对话务中心的严格管理和员工培训。 】 本人总体管理思路： 【建立严格标准的管理制度， 设立行为标准， 通过严格强有力的执行， 使现在员工受到良性 约束和监控， 并最终迫使员工养成良好工作习惯， 达到员工整体业务素质质的飞跃， 改善现 在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。 真正形成本话务中心核心竞争力】 通过一系列措施最终达到这样的目标： ——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。 ——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应， 有经验，能够迅速接受更新的理念。 ——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。 ——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。 ——员工能力提升和再培训机制完善， 培训和管理结合紧密， 培训能最快速度随时更新。 — —员工话务技巧整体水平大幅提高， 成单率， 搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投 入产出比保持在一个较高水平。 ——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。 ——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。 用人理念：本着【 “能者上，平者让，庸者下” 】， 【“赛马不相马原则” 】， 【最大限度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。 】 本人及所属部门具体工作范畴： （－）话务中心总经理： ——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。 ——指导日常运营，负责预算及赢利目标。 大全 标准文案 ——实施规划 , 销售方案规划及具体落实。 ——通过一系列措施对“现场进线成交率” ，“投入产出比”，“签收率”“月总销售额” “月总 回款额” 等销售指标负责。 ——使现有话务中心达到良好盈利水平，对公司股东负责。 ——建立人才激励机制 , 领导话务中心标准化流程建设，建立严格的管理制度。 ——制订各部门日常管理细则，制定计划 , 从事组织指导 , 授权与协调。 ——负责公司总体销售管理和人员管理。 ——做好和物流，售后，培训等下属部门沟通衔接工作，实现话务中心正常话运营。 ——根据公司高层指示， 带领所属本部员工， 完成公司的销售指标， 全面负责本部门的常规 工作。 ——及时向公司汇报各阶段的工作进程， 及相关的数据、 报表，做好话务中心管理工作，并 根据公司的要求及时更正各阶段的工作。 （二） 话务中心的宏观日常管理 1） 话务中心职位规划： 总经理 〉 部门主管 〉 队长 〉 小组长 〉 员 工 主要职位和部门设置 话务中心总经理 热线主管 培训部 回访组 核单组 售 后 组 2 ） 职位职责 A 话务中心主管 1、 学习和倡导公司的企业理念，以身作则，带领本部门员工完成公司下达的工作任务。 2、 落实公司下达的各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。 ——根据前一个月的销售情况，制定下一个月的整体