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（商务礼仪）访客接待拜访 礼仪培训讲义（节选） 《访客接待拜访礼仪》培训讲义（节选） 【出版单位】北京大学出版 【课程名称】访客接待拜访礼仪 【课程编号】A18 【所属体系】个人发展类 【主讲专家】林雨萩 【内含产品】课程4 讲，VCD2 张，CD-ROM1 张，文字课件 1 本(内含工具表单 1 套) 【全套定价】300 元 【课程目录】 第壹讲访客接待礼仪（上） 1.亲切灿烂的笑容 2.温馨合宜的招呼语 3.视线服务礼仪 4.如何引导访客 第二讲访客接待礼仪（下） 1.奉茶和接待 2.会客室环境维护 3.谦恭有礼的送客 第三讲访客应对礼仪 1.搭乘电梯的礼仪 2. 长幼有序的介绍礼仪 3.大方合度的握手礼仪 4.恰如其分的名片收递礼仪 第四讲拜访客户礼仪 1.拜访的基本礼节 2.拜访的合宜时间 3.商务车次安排 3. 拜访注意事项 【内容摘要】 第壹讲访客接待礼仪（上） 亲切灿烂的笑容 1 ．微笑是世界的共通语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，壹个微笑就能带给彼此壹种会心的感觉。所以，笑是 接待人员最好的语言工具，于有些情况下甚至不需要壹言壹行，只要壹个笑容就能够打动客户。 访客接待的第壹秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表 情地说 “请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自于；相反的， 你壹定要面带笑容地说 “您好，请问有什么需要我服务的吗？” 2 ．笑容是能够训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想于任何情况下均能展现这样的笑容， 就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上壹共有 17 块肌肉，它们会牵动每壹个笑容，只要有壹块肌肉失去作用，你的笑容 就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的 壹项必不可少的内容，只要你做到这俩点，你就能够拥有自然而又亲切的笑容了。 3 ．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 要让自己每天均开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这 就叫做 “你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能 让你的工作更上壹层楼。 4 ．轻轻壹笑，能够拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离，壹定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子壹样天真无邪。 当客户见到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，仍会留下极好的印象。所以，要想 拉近你和客户之间的距离，壹定别忘了展现你天使般的笑容。 温馨合宜的招呼语 1 ．使用顾客易懂的话语 壹句话能够得罪人，同样，也能够令人感受到你的亲切，愿意和你交谈。当你接待顾客时， 最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客 无法听懂那些专业术语，如果你于和其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使 交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。 2 ．简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语于生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。 你要多说 “您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专 业风范。 3 ．生动得体的问候语 所有的服务行业均要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如 “有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人 员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似 “找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户 通通吓跑。 4 ．顺应顾客，和其进行适度的交谈 顺应客户强调的是顺着客户的心理和其进行适度的交谈。比如，当客户说 “对不起，请问你 们总经理于不于”时，接待人员应该马上回答 “您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您 稍等壹下，请这边走……”和此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5 ．充满温馨关怀的说话方式 如果外面