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（商务礼仪）前台人员礼仪 规范 前台工作人员接待礼仪要求 前台是壹个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪 这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者 接待礼仪和电话接待礼仪。 壹、仪容规范 1.仪态礼仪 总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳 理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽 口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；能够使 用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语且保持开朗心态，于接待过程中 始终面带笑容，这样更加有利于和人交往，给来访客人以良好的印象。 1.1 站姿 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步 站立。 谈话时，要面对对方，保持壹定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。 依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，均是不雅观和失礼的行为。 手中也不要玩弄物品，那样显的心不于焉，是不礼貌的行为。 基本要领： ①俩脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度； ②俩腿且拢立直，身体重心放于俩脚上； ③腰背挺拔； ④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； ⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。 1.2 行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。于行走的过程中，应避免 吃东西、整理衣服等行为。 基本要领： ①上身挺直； ②走动中肩部不要摇晃； ③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动； ④俩手轻握拳，俩臂随步伐有节奏的于俩侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线 平视，不东张西望； ⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是壹至 壹个半的脚长，步位——俩脚顺着壹条真线前进。 2.体态语 2.1 目光 接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，能够有效地塑造专 业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。 谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地 盯住别人不放，同时配以微笑。 基本要领： 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的俩端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 2.2 手势 通过手势，能够表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势壹定要柔和 但也不能拖泥带水。 手势：落落大方 基本要领： 于领路和引方向时要注意手指自然且拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示 目标，不能以食指来指指点点。 2.3 握手 握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。 握手时标准化的手位应该是：手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向 侧下方伸出，五指后面四个指且拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着 对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要 稍微用力，且以自然，热情的表情进行配合。 握手壹定要注意：第壹，不能心不于焉；第二，不能伸出左手；第三，不能 不脱手套；第四，不能交叉握手。 2.4 鞠躬 我们常用的鞠躬礼分 3 个度：壹度：15 度；二度：30 度；三度：45 度。壹 度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适 用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。 正常的前台接待采用壹度鞠躬即可。 3.语言艺术 3.1 敬语： 前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、 阁下、请多指教、包涵、请稍等。 3.2 文明用语： ①问候招呼时：早上好、您好、晚安； ②感谢时：谢谢、十分感谢； ③歉意时：对不起、请原谅； ④应答时：没关系、不客气、是我应该做的； ⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意； ⑥送客时：再见 3.3 服务工作中的基本用语 ①迎宾时：欢迎您、欢迎光临； ②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：实于对不起； ④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；