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最新课件 浅谈铁路客运服务礼仪 【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。 【关键词】客运服务礼仪 列车礼仪 车站礼仪 一 铁路客运服务礼仪概述 铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。 铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。 随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 二 旅客列车服务礼仪 旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。 2.1 铁路旅客列车服务礼仪内容 旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语方面阐述。 2.1.1 仪容仪表 仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且会影响到旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容仪表也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现。 仪容仪表主要包括以下方面的内容：铁路制服的穿戴要求、标志的佩戴、化妆的要求。应遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。 2.1.2 服务用语 乘务人员使用服务用语时应遵循“态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话”的基本原则。在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情。讲话时应注意英两适当，用语准确得体，简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合使用适当的称呼。 在当今时代，随着网络的飞速发展，一些流行的网络语言开始渐渐进入大众的日常使用语言中。对网络流行语言的使用，应做到可适当使用，但不能滥用。恰当的使用网络语言，可以增强和旅客的交流，拉近与旅客的距离，容易得到旅客的认同。但网络语言并非万能的，不恰当的使用网络语言，不仅无法得到旅客的认同，反而可能导致旅客的误解和反感。使用网络语言应注意使用对象，学生等年轻群体是使用网络语言的主力军，和这些旅客交流时，可根据实际需要恰当使用网络语言，同时在措辞上应注意用语的准确和文明。 三 车站客运服务礼仪 3.1 车站客运服务礼仪的内容 铁路车站客运服务礼仪是客运服务礼仪的又一个方面，车站服务礼仪对于提升服务质量，展示铁路形象，满足旅客需求具有重要的意义。车站客运服务礼仪具体包括：售票服务礼仪、候车大厅服务礼仪、贵宾候车席服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。 3.2 车站客运服务礼仪的基本要求 3.2.1 仪容仪表 车站服务人员必须注重自身的仪容仪表和风度，这是由其工作特点决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。 3.2.2 服务用语 铁路客运服务中，要用礼貌用语。礼貌用语时服务行业从业人员在接待宾客时使用的礼貌用语。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具，是优质服务的一种体现形式。在服务用语上，客运车站人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。 3.2.3 行为举止 在行为举止上，客运车站服务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼。 在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人，在职业修养、文化知识修养、心理素质修养和行为艺术修养方面，提高自身素质，体现铁路客运服务人员的精神风貌。 参考资料 [1]尹志坤.旅客列车服务礼仪规范手册. 中国铁道出版社.2006 [2]邓岚、罗斌.旅客列车客运乘务. 西南交通大学