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（商务礼仪）金正昆谈礼仪 电话礼仪 （十）电话礼仪-金正昆 主讲人简介： 金正昆教授，1959 年出生，浙江东阳人。知名礼仪和公共关系专家，博士生导师， 现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪和公共研究中心主任。主要 从事外交学、传播学、礼仪学和公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现 代外交学概论》等。 内容简介： 于现代人际交往中，有壹种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话，聊天谈 事情，约会交朋友，人们于享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。 您是否遇到过这样的情况，忙碌的时候老有电话捣乱，甜甜的美梦总被铃声打断。 电话仿佛是个琢磨不透的宝贝，运用得体，它会带来成功，运用不得体，它又会 成为人们交往中的绊脚石。 其实，困惑人们的仍不仅仅是这些，电话什么时间打最得体？电话使用又该注意 些什么？使用电话又有哪些技巧？今天，中国人民大学金正昆教授带我们走进礼 仪的殿堂，为您量身打造壹个彬彬有礼的电话形象。 （全文） 昨天我接了壹个打错的电话，壹个女孩子跟我讲，你这儿是保洁公司吗？我说是 哪个保洁？是宝贝的 “宝” ，清洁的 “洁”？仍是保卫的 “保” ，清洁的 “洁” ，是化妆品公司仍是打扫卫生的公司，她说我找打扫卫生的那个公司，就 是保持清洁那个公司。我说你找它干嘛？她说我找工作啊，我说我不是那个公司 老板，她打错电话了，壹个找工作的小妹妹用的均是手机，那仍真是说明手机极 其地普及。那么既然是电话座机和手机已经深入了日常生活之中，昔日王榭堂前 燕，飞入寻常百姓家，那么电话礼仪恐怕就比较重要了。 譬如我想我和电视机前的观众和现场的观众壹样，经常均会受到这样壹些打扰， 壹，你睡觉了，座机响起，他说他有急事，其实也不是什么急事，就是问你明天 于壹块儿吃顿饭行吗？电话什么时候打来的？凌晨俩点，又不是救火，骚扰你。 第二就是手机被错拨了，常有的事，当然我们有的时候也会有这种情况，可是我 建议你第壹，你拨之前你认真点把电话号码见见，别打错，第二，万壹打错说声 抱歉对不起行吗？有人不说，没准仍熊你俩句。第三，手机短信，我们知道，中 国于世界上是手机短信使用最多的国家之壹，包括我和你壹样，我们经常会使用 短信，过年过节，走亲访友用短信替代壹下，也省事了，可是我经常遇到这样的 短信，我不知道你们遇到过没有，就是没署名。你不知道他是谁。因为我可能是 朋友比较多他给你写个金教授生日快乐，挺见得起我，我的生日他均记住了，可 是他不知道是谁，这个有的时候你想想壹方面我有可能会查出来你是谁，万壹我 查不出来你这个短信不就白发了吗？这又不是谈恋爱，高深叵测，那仍行，那有 点神秘感，咱不是那个关系，所以电话礼仪有必要来讲壹讲。礼仪是什么呢？我 曾经给礼仪下过壹个定义，我说礼仪就是行为规范。什么意思？礼仪其实就是标 准化做法。是待人接物日常交往中的标准化做法，下面我从这个角度想跟同志们 谈谈电话礼仪。 第壹，我主张公司也好、机关也好、企业也好，乃至个人也好，要有电话形象的 意识，有的时候我们跟别人沟通，未必亲自见面，没准就是打电话，我到你酒店 去也好，我到你商场也好，我想买你的货订你东西也好，我往往就是打电话，壹 个电话打过去印象好，没准壹单生意就签下来了，壹个电话打过去，如果印象不 好就比较麻烦。那天有壹个公司请我去讲课，我就跟他们老总开玩笑，我说老兄 我跟你说个实话，我有个小动作，壹般人家机关也好，政府也好，企业也好请我 讲课，我壹般要请我的助手先录个音，录个谁的音呢？录你的营销电话、值班电 话，服务电话我录音，因为这是形象啊，你是不是训练有素，你是不是不厌其烦， 你是不是热情友善，溢于言表啊，当然我们也见到有同志不太注意这个问题，比 如你接电话经常有这样的人，拿起电话把你熊壹顿，那天我就跟壹个单位打电话 我说有件事，要报销壹个东西，他跟我说你着什么急，我说我想问壹下什么时候 能报，你放心，我不死均能报。他跟谁生气我不知道，你干嘛给我气生啊，他实 际上会给我壹个感觉，第壹是这个人素质不高，第二是这个单位没规矩，员工个 人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。我这壹辈子可能就 给你打壹个电话，你要给我印象不好，我就认为你这个公司不好，你这个企业不 好，甚至你的产品和服务均是不好的，我不买你行吗，我不消费你能够吗，所以 从这个意义上来讲，你要有电话形象的意识。 电话形象于我眼里是由以下三个要素构成的。哪三个要素呢？第壹，时间和空间 的选择，就是你电话什么时间打，于哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你 的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。