（商务礼仪）礼貌礼仪.pdfVIP

（商务礼仪）礼貌礼仪 礼貌礼仪培训 1.礼仪、礼节的概念 1.1 礼仪的概念 礼仪是指人们和他人交往的程序、方式以及实施交往行 为时外于表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风 度等。 1.2 礼节的概念 礼节是指人们于日常生活中，特别是于交往中相互问 候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料的惯 用形式。礼节是礼貌的具体表现 。 1.3 礼貌的原则 温、良、恭、谦、让 温—温和 良善良 恭恭敬 谦谦逊 让忍让 1.4 礼貌的分类 礼貌分为礼貌行动和礼貌语言 礼貌行动：微笑鞠躬握手拥抱等 礼貌语言：使用敬称敬语敬词等 2 ．礼仪的重要性 2.1 重要性 从宏观方面讲 ，它和社会生活、文化事业、经济事业、 民族和睦、国际交往均有不可忽视的联系，离开社会交 往任何事情也干不成。 从微观方面讲 ，它和家庭、同事、亲邻、学友、和个人 行为和进步密切关联，甚至会直接影响到人的思想、心 态、生活、学习、工作，关系到每个人的事业发展和成 就。 2.2 举例说明 员工之间交接班时，接岗人员向下班人员说声：“辛苦 了！” 这样壹句很普通的问候，给人壹种很温馨的感觉，这样 不但能够搞好员工之间的关系，也能够于别人心目中留 下壹个良好的印象。 同事之间相遇时，问声“早上好”或“再见”之类的 话，表示你对他的尊重，就会让人对你产生好感，以后 于工作方面需要别人帮助时，别人也会很热情的。 如有壹项工作你壹个人无法完成时，须请求别人帮助， 完成后向人说声“谢谢”或“麻烦了”之类的话，别人 听了壹定会高兴，以后你再有困难时别人也会主动过来 帮助你，这样你会感到和别人的关系很融洽，于这样的 工作环境中你会感到愉快、轻松。 2 ．3 礼貌礼仪于服务质量方面的重要性 A. 礼节礼貌是提高服务质量的壹个重要方面搞好管理 工作，提高服务质量需要我们做大量的工作。服 务工作过程中贯穿着讲究礼貌礼节，提倡文明服 务的问题。 B ． 礼节礼貌是维护公寓形象的重要因素工作人员要进 入业户区域服务时，首先向业户说明来意， 于征得主人同意的情况下进入，且于工作完成前后 向客人说壹些敬语，这样会使客户心情比较舒畅。 C ． 礼节礼貌是员工个人形象的重要表现 如于走廊比较狭窄，只能容三个人通过，碰到客 户应立即让于壹边，且作手势让他先通过；如于电 梯时遇见客户，应让于壹边，用手挡住电梯门，让 他先上或先下；如见他没有按楼层时应主动发问： “先生/女士，请问您到哪壹层？” D ．礼节礼貌和管理质量有直接关系 只有于细小的工作中注意自己，讲究礼节礼貌，才 能提高我们的服务质量，所以说管理质量的高低和 管理人员是否注意礼节礼貌是很密切的关系。壹个 高水平的管理，高质量的公寓