客服部工作职责就流程(1).pdfVIP

客服部制度及岗位职责 （内部学习资料） 一、客户服务部工作职能 客户服务部是物业小区管理的职能部门。 1 、负责物业小区活动场所、居民文化体育设施，车辆保管场地，小区内各类配套服务设 施管理，参与接管物业小区的日常物业管理工作。 2 、走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投诉 问题，并按期回访，回访率达到 100% 。组织成立业主管理委员会，建立良好的关系和服务 形象。 3 、向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知， 配合有关政府职能部门做 好计划生育、暂住人员管理工作。 4 、负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。 5 、负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全设 施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督。 6 、负责建立和完善小区业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人） ，以及各类文件 资料的收发、打印、存档工作。 7 、制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并定期制作和刊 登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星级会所服务，满足业户的要求。 8 、每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空置 房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及停车卡 领用登记资料并作好催缴工作。 9 、积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调同业户关系， 努力培养业户环保意识。并对清洁绿化工作实施监管。 10 、完成经理交办的其他工作。 二、客服主管岗位职责 1、 收取并审阅园区的巡楼报告及每日的投诉汇报，并处理跟进； 2、 负责对客服员工作进行指导和监督； 3、 制定本部门的规章制度； 4、 召集本部门的工作会议； 5、 接受并处理业主投诉，重要事件向中心总经理汇报； 6、 检查信息处理单，并跟进未解决问题； 7、 协助追收各项费用工作； 8、 编写部门管理月 / 年报告； 9、 遇有紧急事故，及时处理并做好善后工作； 10、 组织小区的文化活动。 11、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案 三、客服助理岗位职责 1、 每日对园区清洁、绿化、楼内公共区域进行巡视并填写巡楼表； 2、 定期整理园区业主资料； 3、 接受及处理业主投诉，并予以记录，及时向部门经理报告； 4、 认真填写信息处理单，做好交接班记录； 5、 为业主办理入住、装修、车位租赁等相关工作，并做好工作的记录； 6、 催缴物业、供暖及各项费用； 7、 收集整理业主的意见与建议； 8、 对业主进行物业政策法规的宣传工作； 9、 做好业主档案的管理及整改工作； 10、 组织社区文化建设活动； 11、 做好空置及特殊用房的统计工作。 四、客服前台岗位职责 1、 接受业主的咨询、报修、投诉等来电、来访工作，并认真做好记录； 2、 归纳并统计周、月、年度报修情况，报部门经理； 3、 做好业主的回访工作，并填写汇总表格； 4、 认真做好交接班记录； 5、 每周统计核对各项费用收缴情况报部门经理； 6、 办理入住、装修、车位租赁等数据统计工作； 7、 保持前台清洁，树立良好的公司形象 五、业主档案管理制度 1、 业主档案资料要求全面、准确、有效； 2、 建立健全档案的收集、整理、归档及使用工作； 3、 做好与业主相关各类文件的归档工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4、 业主档案包括：入住资料类、二装类、车辆管理类、费用缴纳类及报修投诉等相关信息； 5、 档案业主保密文档，借阅须经部门经理审批方可，不得复印，特殊情况，经部门经理签 字批准； 6、 业主档案由专人负责专人钥匙管理，不得借出。 六、投诉及报修处理流程 1.0 目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业 主建立信心及为公司挽回失去的声望。 2.0 范围 适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。 3.0 职责 3.1 服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、 登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。 3.2 服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问