顧客至上的服務學 贏得顧客滿意關鍵.pdfVIP

顧客至上的服務學 贏得顧客滿意關鍵 詹翔霖副教授103.06 詹翔霖副教授103.06 • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 主 • 實踐大學國企系兼任副教授 主 要 • 日本產經協會MTP講師 要 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 經 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 經 歷 • 行政院勞委會員工協助方案師 歷 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 付出，更能看到自己的擁有 • 當你幫了他 • 他會心存感念 • 之後也會幫助人 • 愛就會蔓延開來 • 服務即是修行 永遠做得不夠 永遠做得太少 善待自己更要善待他人 服務的重要性 • 服務創造組織的形象 • 服務創造與民眾良好的關係 • 服務可以帶來個人良好的人際關係 • 服務可以帶動社會良信的互動 •什麼是“服務”? –服務是一種態度 •服務是一種對待別人的態度 •對待別人的態度正反映出我們 對待自己的態度 –服務是一種觀念 •觀念決定我們的態度 •而態度決定我們的服務 人類的表演藝術--服務 ‧表現出眾是拜訓練所賜 ‧我們能有今天，是不斷練習的結果 ‧出眾不是行動，而是一種習慣 希臘哲人～亞里斯多德 滿意 • 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了笑 容可掬的客服人員 • 是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電 環境的變遷 顧客滿意的經營管理CSM (消費者主導) 全面品質服務TQS 感動消費時代 全面品質管理TQM —重視滿足感及喜悅 —滿意或不滿意 品質保證QA 感性消費時代—重視品牌、設計及包裝 品質管理QC —喜歡或不喜歡(流通主導) (生產主導) 理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞 工業經濟 資訊經濟 服務經濟 60 70