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上海万科工程保修管理作业指引
目的
为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容,使各交付后项目的物业管
理顺利进行,确保保修工作的有效协调,特制定本工作指引。
适用范围
适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。
职责
物业公司负责自交付之日起的工程保修工作, 各物业管理部经理为工程保
修管理的第一责任人,进行统一的协调和监督管理。
地产项目部确保项目达到交付标准; 负责房屋交付前工程保修工作的统一
安排、协调和物业交接;自房屋交付之日起,安排专职工程师配合物业集 中入住整改;在保修期内配合物业公司进行工程保修。
地产客户关系中心负责各物业管理部工程保修工作的对接;行使物业管理 部与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。
术语和定义
保修期限:指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总 包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起按国家 规定的期限。
房屋交付:指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
房修工程师:指物业公司各项目管理部房屋保修管理的专职工程师。
地产工程师:指地产项目部派出,配合项目物业管理部处理房屋保修期内 房屋质量问题的专职工程师。
项目集中交付阶段
项目集中交付阶段保修工作定义: 指集中入住之日起三个月之内,因房屋
质量引起的维修整改、投诉处理、索赔谈判、协调、档案记录等保修管理 工作。
项目集中交付阶段保修工作操作流程
维修期限:土建、安装项目7天;进户门维修15天、调换30天;调换 玻璃25天;铝合金门窗五金件等7天。
物业管理部配备专职质量检查人员,以10万m2为单位,第一个月3人、 第二个月2人、第三个月1人,负责对完成整改后的房屋百分之百复查验 收。全装修房的配备质量检查人员另计。
5.23 集中入住之日起三个月之内,地产工程师全日在物业管理部上班,直接 接受管理部经理管理。
房修工程师负责在入住当日将所有业户“验房问题整改通知单”分类汇 总,与地产工程师共同审核整改内容、确定整改完成日期、并与业主沟通 确认签名。
保修单位按“验房问题整改通知单”上的整改限期及时落实整改,完成 整改、自查合格后向监理单位和地产工程师提交报验单。
监理单位负责抽查30%,对抽查结果签字、盖章确认后交地产工程师确 认,房修工程师组织100%复查验收。复验合格的,房修工程师及时通知 业主检验、业主确认签字后相关资料存档。
整改限期内没有完成整改,或报验后验收合格率低于 80%的,对保修单
位按200元/每条问题予以处罚;若同一问题二次整改仍不合格的,按 500
元/每条问题进行处罚;监理验收过的整改单,如发现虚报、未报现象,按 200元/每条问题予以处罚;罚金全部奖励物业公司,对查出问题的物业专 职质量检查人员按30元/每条问题予以经济奖励。所有处罚需地产项目部 核实并签字后方可执行。
保修单位没有按整改限期要求及时整改或报验后验收不合格、可能会涉 及引发投诉、事态扩展的,房修工程师及时知会管理部经理和地产项目总 经理和客户关系中心,抄报地产工程管理部和相关领导,并继续跟踪、督 促完成整改。
项目保修阶段
项目保修阶段工作定义:指集中入住三个月后至房屋保修期限内,物业公 司承接业主报修的房屋质量问题,及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修 整改、协调、档案记录等保修管理工作。
项目保修阶段保修工作操作流程
房修工程师接到业主报修,认真解答业主询问,作好记录并填写报修单。 会同保修单位、业主到现场查看,确定质量问题性质,进行协调处理。
判断质量问题避免含糊,避免二次以上到业主房屋中查看质量问题,对 质量问题的判断前后要一致。
维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。
属保修范围的质量问题,及时与业主沟通协调,约定维修时间,落实维 修。
较重大的质量问题(如裂缝、渗漏)不要轻易下结论,待事后判断准确 后以书面形式答复业主(可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定
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的补偿合并在一起),业主签字确认后实施维修。
属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题,及时取证,耐心解释、 沟通,按有偿维修规程执行。
6.22对于正在装修或已装修完成房屋的维修,维修方案中应明确成品保护所 用材料、保护方法,在维修过程中予以监督。
房修工程师必须每天进行现场巡视,重大质量问题的隐蔽工程施工需安 排人员旁站监理,重点进行维修过程监控和质量验收;增加的人员费用应 由保修单位支付。
各物业管理部每月25日前向物业技术管理部上报《工程质量保修记录 表》、每月2日前上报《
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