企业秘书之危机管理策略新探.pdf

聊城大学本科毕业论文 摘要 在危机伺机的时代，企业在经营过程中，往往会遇到各种各种的危机，如果 处理不当，便会面临破产的境地。因此，一个企业要想顺利度过经营道路上的所 有危机，作为连接企业内外的 “桥梁”以及领导的参谋和助手的秘书人员，就需 要有宏观意识，从整体上为企业制定出一套完善的危机管理策略，包括危机预防 与预警策略、危机传播策略、危机善后与评价策略，千万可不要因为缺失哪个环 节，而让企业陷入无法弥补的困境。 关键词：危机管理；危机预防与预警；危机传播策略；危机善后；关系管理 Abstract Key words 1 聊城大学本科毕业论文 企业秘书之危机管理策略新探 前言 在大众传媒报导驱力、社会大众权利意识高涨、网际网路普及等因素的推动 下，市场环境变得复杂而多变，危机变得频繁、复杂，国内外的大多数企业经常 遭受危机的冲击，辛辛苦苦建立起来的消费者信任、品牌信誉甚至是市场份额面 临崩溃。因此可见，如何建立完善的危机管理策略，构建一道有效的“危机天盾” 去防范潜伏危机的危险性、降低现实危机的创伤程度，缩小从危机中恢复的时间， 对于企业的生存发展是至关重要的。 这个课题不仅需要企业的管理决策者时刻警醒、严防死守，也拷问着为企业 发展全局和决策工作服务的秘书群体。因此，作为领导的智囊团，以及连接内外、 沟通上下的桥梁的秘书群体，不仅应具备最基本的办文、办会、办事的能力，更 应具有协助领导进行危机预防、危机处理、危机善后与总结的危机管理能力，从 而帮助企业度过危机，重新获得人们的信任和支持。 一、企业危机及其特征 企业秘书要想帮助企业顺利度过危机，首先应该全面了解危机的内涵以及一 般的形状特征。只有这样，企业秘书才能在平时树立科学的危机观，才能在危机 爆发时快速明确危机的具体特征，从而确立相应的危机管理策略。 企业危机是指企业在运行过程中，由于外来或内在因素的影响，突然在企业 与消费者、新闻媒体、政府等公众之间引发的对于企业的声誉、形象和发展造成 不良影响的非常状态。危机的一般特征有如下几个方面： 2 聊城大学本科毕业论文 1、企业危机的随机性和不可避免性 在当今日趋激烈的市场竞争中，无论你是多知名的企业，都不可能不遇到危 机，对企业而言，危机与破产、税收一样都是不可避免的。著名的美国强生公司、 中国红太阳公司，甚至可口可乐公司，都曾一度陷入企业危机之中。企业危机主 要来自于市场的多变性，企业本身技术的不稳定性、大众传媒的 “媒体审判”以 及政府的干预与导向性。如果企业领导层没有把握市场的变化，对自身技术提高 与进步没有给与足够的重视，没有与媒体修成良缘，对政府政策不能及时掌握， 危机随时都可能出现，这些都是秘书人员平时应掌握的信息。 2、企业危机的关注性和认知建构性 在网络普及、现代社会公众的权利意识高涨以及大众媒体的报导热度等背景 下，企业危机一爆发便很快成为社会舆论的焦点。社会大众会根据危机的伤害程 度与社会冲击度，以及企业的应对行为重新建构对企业的形象，从而判断企业是 否应对此事件负责任。因此，作为领导助手和参谋的秘书，不仅应该通过搜集信 息来知晓危机的损害程度，更重应该了解的应该是危机对社会大众的心理产生的 冲击程度。 3、企业危机的渐进性和可预性 企业危机爆发时，虽说具有突然性，能让人产生泰山压顶的感觉，但是企业 危机同时也有自己的生命演进过程，即危机事件会经过失误、危机隐患、危机“苗 头”、危机等几个阶段。也就是说，危机的爆发，是一个从量变到质变的渐进过程。 因此，企业秘书应树立危机是可预的意识，把科学的危机意识落实在日常的工作 过程中，帮助领导时刻监测危机信号，以便把危机消灭在萌芽状态。 4、企业危机的共通性和异质性 一般来说，危机分为危机前、危机时、危机后三个阶段，这样人们就相应地