【电话营销）电话销售五步法讲师手册及培训教材.doc

（电话营销）电话销售五步法讲师手册及培训教材 课程名称:《电话销售五步法》 目标学员：OTP级别销售 课程时长：180-240分钟 课程目的：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”的基本销售方法。 培训目标：1.掌握销售五步法。2.通过演练让学员学会应用。 教材内容： 页码4销售认知 教学指导 时间 教学目的 主要知识点 教学步骤和方法 教学辅助材料 5-8分钟 以提问的方式，引发学员思考“为什么会被拒绝” 无 方法：提问+讲授 步骤： 做过销售的伙伴都会清楚，当你接触一个新客户的时候，客户的反映都是拒绝的。没做过销售的伙伴，也都有自己做消费者的心理，大家都会货比三家，或是遇到一些电话推销的电话，我们通常都会说不需要。 所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始的。 被拒绝是现实，但是，我们是否有办法降低被拒绝的比例呢？ 我们可以先讨论一下，我们做销售的时候或是做消费者的时候，为什么要拒绝？（让大家充分发言讨论，且在板书上，把大家的发言讨论记录下来） 备课笔记 此空白处留给讲师做备课笔记 页码5、6被拒绝的原因、态度的构成 教学指导 10-15分钟 通过心理学“态度”理论，阐述态度的构成，并分析在销售过程中被拒绝的原因 无 方法：讲授 步骤： 总结刚才大家的发言讨论。 播放P5：我们经常会遇到好的客户或是不好的客户，这里的好与不好，不是指客户是否有足够的招聘预算，而是指的对我们的态度。我们经常会说，这个客户很nice，那个客户很tough。 态度，在心理学中，是有专门的解释的，也是专门的构成。 在心理学中，态度主要有三个构成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。 播放P6. 认知，这部分通常是客观的，指的是对事物的认识方面及价值观道德观。比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅子的认识方面；上班不能迟到、要努力工作是对事物的观点理解或是说价值观。假设我们对某个产品没有充分的认知，拒绝的态度就不可避免。 情感，这部分通常是主观的，爱恨情仇、厌恶喜欢都是情感。评价、情绪、都属于情感。这把椅子很难看，坐起来不舒服，是对椅子的评价。我今天很不高兴，谁也别惹我，这是情绪。就像我们在跟客户沟通的时候，如果赶上客户生病或有心事，沟通效果必然不好。 意向，这部分是指企图想法等，是内在的。比如我想跟某人对着干、我想要优惠、我担心这个公司不靠谱等，都属于意向。客户有更内在的考虑，必然会在对我们销售的态度上有所反映。 备课笔记 此空白处留给讲师做备课笔记 页码7销售该怎么做 教学指导 5分钟 让学员了解解决态度问题的大致思路 无 方法：讲授 步骤： 当我们明白了态度的问题，就知道，其实我们需要改变客户的态度，就是要从态度构成的三部分入手。 说简单点，就是要让客户先了解，后喜欢，再购买。 要提醒大家的是，销售是人与人的沟通，了解、喜欢、购买，不仅仅指的是某项产品服务，同时也指的是销售人员这个人。我们有句老话，说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个意思。 说起来简单，这其中涵盖了很多销售技巧和销售元素。下面，我们就逐步展开，告诉大家如果让客户了解、喜欢、购买。 备课笔记 此空白处留给讲师做备课笔记 页码9电话销售五步法 教学指导 5-8分钟 无 方法：讨论+讲授 步骤： 播放：PPT9空白页。这门课程叫做《销售五步法》，我们依据众多的销售案例，把销售过程提炼成为比较普遍的五个步骤。大家讨论下，会是哪五步？ 讲解:逐个梳理五个步骤 在这里，要提示各位学员，在绝大部分的情况下，这五步是不会在一通电话内完成的，这五步，是销售过程的分解，不是电话频次的分解。也就是说，有可能仅建立联系这个步骤就要三次电话。 备课笔记 此空白处留给讲师做备课笔记 页码10建立联系 教学指导 10分钟 让学员清晰“建立联系”的目标 无 方法：讲授 步骤： 做事情，要有目标，做销售也是一样的。 销售五步法的每一步，要有我们的目标。对目标清晰之后，我们做事方向感更好，同时更有节奏，也就相对轻松。这里，先跟大家分享个故事（请参阅工具包）。 我们先来说说“建立联系”。 在企业中，不同的岗位负责不同的工作，不同的职级有着不同的权限。HR部门也是如此。我们在其他课程中已经了解到，HR部门的工作有很多的模块，招聘只是其中之一。再从职位级别来看，HR部门可能会有专员、主管、经理、总监等。我们要找到关键人-KP。至少，我们要能跟HR部门的人联系上。要提醒大家的是，虽然职级有区别，但是请大家记住，只要是HR部门的人，不能因为职位是专员就不重视，反而更要重视。我们在联系客户的时候，无论专员还是总监，都要照顾周到。在这个环节中，我们最大的难题是前台，很多前台会挂断我们的电话。具体解决的方法后面会讲到。 第二个就是“让客户记住”。这点并不难，后面我们会展开讲解。 然后就是逐步开始做需求探寻的工