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[ 航空航天 ] 呼叫中心管理制度 呼叫中心管理制度 呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是我公司对外宣传的一个窗口。 作为呼叫中心的一员，我们一定要以自己优质的服务来提升公司的对外形象。 我们要在提高服务质量的同时逐步提高个人的工作效率及个人收益。因此，根据呼 叫中心的工作特点，制定以下管理制度 : 一、遵守公司的劳动纪律 ) 每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退。 ) 如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批 准后，方可请假或调班，否则视为旷工。 ) 员工在办公场所不得大声喧哗、嬉戏。 ) 员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人 电话时，要在办公区以外。 ) 员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中，不做与工作无关的事情，无 电话时不得交头接耳，闲谈杂事。 ) 办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相 关的程序和软件。 ) 工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频，更严禁登陆游戏网站等。 ) 工作台面要保持整洁卫生，只允许摆放订票单、圆珠笔和水杯。 ) 员工离开坐席时要将耳麦挂在坐席的挂钩上，座椅推回办公桌内。 ) 员工不得在办公区内吃零食，工作期间不得外出就餐，具体条款参照《工作 人员用餐管理办法》实 施。 二、行为举止规范化 ) 话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语 ( 您好，订票中心号为您服 务 ) 礼貌地贯穿始终。通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断，具体操作要求 按照《呼叫中心规范用语》执行。 ) 工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与顾客争吵或恶语相向。不得在挂断 电话后，特别是其他工作人员正在接电话时，议论顾客或发牢骚。 ) 呼叫中心员工的工作记录一定要详细记载，以利于跟踪潜在客户和对老顾客 的回访。 ) 送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到 公司。 ) 非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。 此制度为暂行条例，具体实施细则按《呼叫中心处罚制度》、《呼叫中心奖励 制度》执行。 奖 励 制 度 一、认真贯彻落实公司各项规章制度，超额完成工作任务、提高服务质量、节 约公司资源、工作流程改进和工作项目优化等方面，做出重大、杰出成绩的 ; 超职 责范围主动制止和防止各类紧急事故，使公司免受意外重大人员伤亡和重大经济损 失的 ; 提出的合理化建议或提案为公司取得巨大直接或间接经济效益，或在公司经 营管理工作中取得重大显著成果的 ; 一年内受到三次三级奖励且未受到任何处罚 的，将在公司全会宣布并给予口头表扬及奖励。 二、根据销售业绩实行周冠军、月冠军制度。连续一周销售业绩名列前矛者 ( 指超额完成销售业绩、无差错和投诉者 ) 分别颁发周冠军及周亚军，冠军奖金 50 元，亚军奖金 30 元; 连续一个月销售业绩名列前矛者 ( 指超额完成销售业绩、无差 错和投诉者 ) 颁发月冠军及亚军，冠军奖金 200 元，亚军奖金 150 元; 三、受理中心每天实行晨会制度，在每天早上八点整开始进行，遇周一或月 初，安排颁发周、月冠军、亚军奖金，获奖者发表感言。 四、受理中心订票员必须在每天下班前将自己的日报表及笔记填写完整，报表 统计数据必须按规定格式认真填写 ; 笔记可涉及当天工作心情、业务技巧、工作情 况、疑难问题等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议 , 该 笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将在公司全会宣布并给予口 头表扬及奖金 50 元。 处 罚 制 度 为规范受理中心及市场部的各项管理工作，从根本上消除员工工作纪律涣散的 现象，理顺部门内部关系，使各项管理标准化、制度化，从而提高工作效率，避免 或降低差错率，特制定如下制度