大客户管理课件.pptx

项目三 大客户管理;;任务导入：;;;大客户的应用价值： 大客户是销售订单的稳定来源 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 大客户的需求是供应商创新的推动力 大客户是公司的重要资产 大客户最大的价值体现双赢的战略 培养大客户的忠诚度 ;第一步：判断谁是大客户 1.按客户对待产品的态度进行组织。 可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。 根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 ;第二步：界定大客户 大客户的特征： 采购对象不同 采购金额不同 销售方式不同 服务要求不同 第三步：选择大客户 与前面的大客户的应用价值雷同。; 客户关怀的重要性;;任务导入：;;;;;;;;任务三 制定大客户计划 -- 没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。纠正不良是被动，预防发生才主动。;任务导入：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;;文字游戏;;人力资本的特性;HR的漏斗型结构;客户导向的销售（CRS）： 充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台： 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支”了企业的发展资源或患了“近视症”，结果将会适得其反。 ;第一步：组建大客户部 第二步：客户分析 P63表3-3 第三步：业务关系分析 客户认为的公司的价值 业务往来历史，见表3-4 第四步：分析客户目标 客户远景目标 本年度客户目标/项目机会;第五步：市场机会分析 机会分析，见表3-6 客户主要关心的问题，见表3-7 可提供的产品和服务，见表3-8 竞争对手分析，见表3-9 可利用的外部资源分析 为赢得这个机会，需要厂商、合作伙伴的资源，包括： 产品支持、技术支持、技术培训和销售培训、客户关系支持、市场机会支持、市场活动支持（展览会、研讨会）、高层关系 行动计划，见表3-10; 针对某客户进行大客户战略分析 （参见表3-11）;;任务导入：;任务导入：;建立大客户经理制： 努力抓紧大客户 努力与大客户签订合作意向书 保持统一的价格和一致的服务水平 对大客户提供“门到门，桌到桌”的服务 养成走访习惯，最好是分层次对口走访;;第一步：初步接触 第二步：了解客户，挖掘明确需求 问背景问题 问难点问题 问暗示问题 问利益问题 第三步：证明能力，解决异议 特征说明 优点说明 利益说明;第四步：找出影响采购的客户 P70图3-1客户分层 第五步：建立互信关系 P71图3-2与客户的四种关系 供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 局外人—供应商—朋友—合作伙伴;;任务五 大客户采购 -- 用人要信，对事要疑。重视管理要付出代价，不重视管理代价更高。?;任务导入：;任务导入：;大客户销售的特点是：单笔金额大、时间长；客户内部影响采购的人多、购买有固定的流程。 客户内部影响采购大致有决策人、使用人、技术选型人等，每一类人的需求各有不同，必须在三类人中找到关键人物。 大客户销售的两大秘决： 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键人物（所谓找对人）； 二是顺应客户购物流程的进展，有针对性的采取相应地销售策略（所谓做对事）。; 第一步：发现需求 第二步：内部酝酿 第三步：系统设计 第四步：评估比较 第五步：购买承诺 第六步：安装实施;谁参与了购买流程？;任务六 为大客户服务 --直到人们履行自己的诺言之前，诺言还仅仅只是诺言。商业活动其实也是一种人格活动。 ;任务导入：;第一步：了解大客户服务的主要表现 P76图3-4 第二步：对客户表示热情、尊重和关注 第三步：帮助客户解决问题 第四步：迅速响应客户的需求;第五步：始终以客户为中心 第六步：持续提供优质服务 第七步：设身处地为客户着想 第八步：提供个性化的服务 第九步：如何面对客户服务挑战 P78; 理解客户出现问题是千载难逢的机会 ;忧国忘家，捐躯济难，忠臣之志也。—三国·曹植《求自诚表》。五月-20五月-20Monday, May 11, 2020 墨守成