基于SERVQUAL五维度服务质量改进建议.ppt

美年大健患 HeaItH1口 基于SER∨QUAL五维度的服务质量改进建议 FOR HEALTH WorlD了 守护每个中国人的生命质量 演讲人:检验科 2018年11月 大健后产业(同)有限公司 Meinian Onchealth Healthcare(roup)Cn,ttd/ health-100.cn 目录 韦场分析 sER∨QUAL模型综 有形性提升客户体验的物质基础 3456 可靠性一提升客户信心的源泉 响应性一主动服务缩短客户等待时间 0000 保证性一保护客户隐私,得客户信赖 移情性换位思考实现个性化关怀 8 结束语 市场分析 消费升级,人们的观念已由被动治病向主动预防过渡越来越多的人选择定期体检,规避蝕风险。 街档人口老龄化、慢性病年轻化,健康体检斋求持打容 ●医保控费背景下,体检作为预防手段备受政策支持 6年我国体检人次约4亿人,相较2009年的24亿人次增长了66%,体检行业规横1160亿元 相較2009年的240亿乙元增长了383%,专家预测,2021年中囯体检行业市场规模或可达2400亿元,面对廝 大且不断增长的市场需求,除了各新兴的康体检中心,各公立医院积极市场化排广,依托其完善的 全套医疗休系,成立体检中心,成为了健康体检行业强有力的京争对手。因此,体检中心要想在不断发展 的市场坏境中立于不敗之地必须不断史新管理貼 升服考 SERVQUAL模型综述 1、顾客感知服务质量 顾客感知服务质,是由瑞典著名服务市场营销学专家 Christian gronn oos于1982年出的。他将客感知服务质定义为顾客的服务期望(Ex pectation)与实际服务绩效( Perceived Performance)之间较,即当实 际服务绩效大于服务期兰时顾客感知服务质量是良好f的,反之亦然。 经过众多学者 多年的研究补 充和发展,感知服务 质量已成为了研究 服务质的最要 运用最为广泛的理 养年在健磨 总 SERVQUAL模型综述 2、 SERVQUAL模型 顾客感知服务质量一般被认为是一个主 观的范畴,往往会受到客户的情绪者和感性所 影啊, SERVQUAL模平以客观的、可晕化的 标准去评价顾客感知的服务价值,此横型从 有形性( Tangible)、可靠性( Reliability) 响应性( Responsiveness)、保证性 Assurance)移情性( Empathy)5个组度 评价服务质量。 8 可靠性 响应性 保证性 移情性 Reliability Responsiveness Assurance Empathy 感知服务质量理论和 SERVQUAL模型在零辔、银行、保险等多个领域郣被广泛应用,也多次被应用于 医疗服的评价中。经过人量的实证研究,感知服竻质景理论和 SERVQUAL模型被证明有广泛的适用性。 天年大使密