服务战略课件.pptx

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服务战略Service StrategyGovernance and Decision Making主要内容服务战略目标概念效用和保证资源和能力原则增值和服务资产服务提供类型和服务结构过程战略生成财务管理服务组合管理需求管理服务战略提供设计、开发和实施服务管理的指南作为组织能力作为组织资产提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程识别、选择和优化市场机会设立运营目标服务用户服务组合的成本与风险不仅提高运作效率,还寻求独特的服务运营从何开始?为了基业长青,服务提供商必须有战略思考和战略行动市场理念是关键什么是我们的业务? (Business)谁是我们的客户? (Customer)他们重视什么价值? (Value)服务提供商要从用户的角度观察服务,开发独特的、战略性的能力目标要回答如下问题向谁提供服务?提供什么服务?为我们的客户创造什么价值?为利益相关人获取什么价值?我们有什么战略投资?通过财务管理,创造价值的价值链是可见的和可控的?如何定义服务质量?如何改进服务质量?如何有效的分布资源?如何处理共享资源冲突?思考识别新的服务,为变化服务客户和市场空间识别机会控制服务成本和服务风险企业的机会,为客户带来的价值IT服务如何支持业务服务?IT组织面临的竞争环境IT组织的价值在业务经营中经营IT评估服务服务提供价值?能力提供服务?效用与保证资源与能力效用与保证如何理解?创造客户价值效用保证提高绩效降低约束可用性容量连续性安全性资源和能力服务资产:提供服务的资源和能力管理远景竞争对手法规供应商组织创造价值流程业务单元影响能力知识产品/服务资产类型协调/控制提供人员需求消耗资产信息资源客户供应回报应用基础架构增值与回报需要平衡财务资本服务战略原则要素关注差距推销意向形成服务价值框架沟通效用沟通保证综合效用和保证服务提供商类型类型1:内部提供商类型2:共享服务单位类型3:外部提供单位增值原则要素资源和能力业务单元和服务单元从价值链到价值网络服务系统服务资产服务结构服务提供商类型内部业务单元内部为了成本回收而运营共享将不同职能统一到特定的共享服务单元外部利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源业务单元IT财务人力资源财务物流共享服务单元业务内部或共享外部角色和职责角色职责服务管理总监/资深领导人 将组织塑造成为服务供应商 开发服务管理,形成服务资产 从流程角度观察组织 管理价值网络产品经理专注产品象管理产品一样,在整个生命周期中管理服务领导构建业务用例在服务组合管理中关键角色业务关系经理关注客户管理客户关系沟通客户期望和需求主要内容服务战略目标概念效用和保证资源和能力原则/要素增值和服务资产服务提供类型和服务结构过程战略生成财务管理服务组合管理需求管理服务战略流程服务战略服务设计服务转换服务运营服务战略服务组合服务目录服务战略需求管理服务组合管理财务管理持续服务改进业务/客户服务提供商供应商服务战略生成定义市场向谁,提供什么服务?推销意向,回答问题:我们的业务是什么?谁是我们的客户?客户重视什么价值?谁依靠我们的服务?他们如何使用我们的服务?这些服务为什么是有价值的?开发交付建议书市场空间及服务利用无线设备上的销售管理系统,提高销售人员的业绩连接库存系统的电子商务网站,提高销售业绩得到监控和安全保护的关键业务系统,提高系统安全性协同办公系统,消除地域与设备上的业务沟通限制这一阶段需要考虑效用与保证开发交付建议书服务组合服务目录服务通道服务改进服务运作 服务概念服务设计 第三方 服务退役服务服务转换资源池服务组合管理帮助优化投资,改进资源投放开发战略资产寻求开发服务与能力的机会(更多服务,更多客户)开发服务管理形成战略资产服务提供商客户服务潜能服务客户资产服务资产绩效潜能能力能力风险成本资源资源资源闲置容量样例促进进行基于以。。方式准备执行财务管理目的基本概念角色目标与效益定义:负责管理IT服务提供商的预算、会计和收费的职能与过程目标:用财务语言向业务与IT描述IT 服务价值,IT资产价值IT 运作预测效益增强决策增加应变速度改进服务组合管理财务合规性和财务控制、运作控制获得价值和创造价值增加可见性、增加IT体验基本概念服务估价从服务成本转换到服务价值服务提供价值潜在服务价值服务投资分析生命周期价值和成本财务会计记账服务记录类别-硬件、软件、人工分类-资本成本/运作成本,直接/间接成本,固定/变动成本成本单元会计核算单位ABC会计(Accounting):识别IT服务成本,与预算相比较,管理差异预算(Budget): 预测和控制成本周期性设置预算(年度),日常监控和校正预算计费(Charging):需要IT付费有的组织将IT部门作为成本中心角色管理人员都有财务管理职责高级管理人员控制预算并有决策权指定人员进行日常财务控制会计部门提供管理框架和支

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