(绩效考核)加油站规范化管理考评细则.doc

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PAGE (绩效考核)加油站规范化管理考评细则 附件2: 《中国石油化工股份XX公司加油站规范化管理考评细则》说明 壹、本细则依据《加油站规范化管理长效机制文件汇编》、《加油站管理规范》、《中国石化易捷便利店运营手册(试行)》等制定,包含十个方面(10方面、71款、339条)。 二、本细则设定满分为1000分,各方面分值:规范化服务100分、站容站貌80分、运营管理120分、财务管理120分、数质量管理120分、安全管理100分、设备管理100分、信息管理60分、非油品管理120分、其它80分。 三、本细则采用扣分制,考评时依据各条目扣分标准进行扣分。 四、各方面的考评内容设定了权重,即扣分的上限,考评内容的最高扣分为权重分。 五、本细则作为加油站达标创星考评的依据,部分条款设定为否决项。为对加油站管理水平进行综合评价,于考评过程中,如出现否决项,其他项仍按细则进行评分,便于整改。 中国石油化工股份XX公司加油站规范化管理考评细则 壹、规范化服务(100分) 序号 内容和权重 评分细则 1-1 仪表仪容 (15分) 1.员工未按主管公司的统壹规定着装,每人扣3分。 2.员工染怪发,男员工留长发、长胡须,留长指甲,每人每项扣1分。 3.员工工作时戴墨镜,每人扣2分。 4.女员工长发不束起,披肩散发,化浓妆,每人扣1分。 5.员工工装有明显污渍或破损,每人扣2分。 1-2 胸徽臂章 (5分) 1.员工上岗未佩戴胸徽,每人次扣2分;佩戴不规范,每人次扣1分。 2.站长和安全员上岗未佩戴臂章,每人扣2分;佩戴不规范,每人扣1分。 1-3 服务语言 (15分) 1.员工接待顾客时未主动问候,每人次扣3分;未使用文明用语,每人扣3分。 2.为客户结算时,未唱收唱付,每人次扣2分。 3.对客户提出的疑问,冷眼相对或推诿回避的,每人次扣5分。 1-4 形体动作 (15分) 1.员工站姿不规范,倚靠墙物、插兜、抱肩、拢袖,每人次扣3分。 2.员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚,每人次扣3分。 3.营业时有车辆进站,罩棚下无员工服务,扣5分。 4.员工引车动作不规范,单手、单指指点顾客,每人扣5分。 1-5 加油操作 (20分) 1.加油操作未灵活运用加油“八步法”,每人项扣3分。 2.未熄火加油,每车扣20分。 3.员工加注油品冒、洒油,每人次扣5分。 4.员工加油时品种、数量有误,每人次扣5分;钱票找零不正确,每人次扣5分。 5.员工未做到“加壹见二照顾三”,每人扣3分。 6.限车号加油卡客户加油时,未按限制信息加油,每人次扣20分。 1-6 遵章守纪 (15分) 1.员工上班时间脱岗、睡岗,每人扣5分。 2.员工于站内吸烟、饮酒上岗,每人扣5分。 3.员工于加油或卸油区域使用手机,每人扣15分。 4.员工于岗期间做和工作无关的事,每人扣3分。 1-7 服务管理 (15分) 1.未按规定提供服务项目,每缺壹项扣5分。 2.车辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟,每次扣5分。 3.交接班中断加油作业时间超过5分钟,每次扣5分。 4.未公布客户服务电95105988,扣5分。 5.对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果,扣10分。 6.站方有责任投诉事件,扣10分。 二、站容站貌(80分) 序号 内容和权重 评分细则 2-1 形象标识 (8分) 形象装饰(图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等)不符合《中国石油化工股份XX公司加油站形象识别手册》的规定,每处扣2分。 罩棚檐口不清洁,每项每面扣2分;程度较轻,每项每面扣1分。 罩棚立柱、顶棚不清洁,面积累计大于1㎡,每项每面扣2分;程度较轻,每项每面扣1分。 墙面不清洁,面积累计1㎡之上,扣2分;1㎡以下,扣1分。 罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告,每处扣5分。 2-2 物品摆放(10分) 1.加油站物品未按规定摆放,杂乱无章,每处扣2分。 2.营业室内、外墙壁上悬挂规定之外的牌匾、饰物,每件扣2分。 3.标牌、制度和宣传画,悬挂、张贴无序,每处扣2分;未经主管部门同意,擅自悬挂、张贴标牌、制度和宣传画,每处扣2分。 4.文件柜内资料未按规定整齐分类归档,摆放无序,扣3分。 5.便利店货架摆放非销售物品(私人物品),每件扣2分。 6.员工交通工具未停放于指定地点,每车次扣2分;停放杂乱无章,每车次扣1分。 7.卫生用具未指定地点摆放整齐,扣3分。 8.物品摆放影响人员、车辆出入和安全,扣5分。 2-3 站内卫生(20分) 1.加油站未建立环境卫生责任制,扣5分;卫生责任制度未落实,扣3分。 2.站内室外地面不清洁、有杂物、有明显油污或地面严重破损,每处扣2分。 3.玻璃、门窗有污渍、破损,室内有积尘和蛛网,每处扣2分。 4.标识、标牌有破损、有积尘和严重褪色,每块

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